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WANTSをNEEDSに変える
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
CFD ( お客様の未来をデザインする )

A.M.>購買意欲には、NEEDSとWANTSの2種類がありますよね。
     WANTSの商材を提供している会社は、夢を語ってあげ
     ないと、その商品は売れないんですよ。
     それを使うことで、どういう気分の変化があるのか
     ということを語り口とすることが大切だと思います。
    
     今の時代、みんな必要なものは最低限持っています
     から、NEEDSは満たされているわけじゃないですか。
     プラスαを提供してあげないと、満ち足りている人は
     手を出さないわけです。

渡邉>お客様に今何かを提供するという関係だけではなくて、
     数年先を見たときに、お客様が手に入れたい未来、
     行きたい方向というものがあるわけですよね。
    
     例えば、節税をしたいというお客様がいらっしゃると
     して、「今年の節税をしたい」のか、「節税すること
     で企業を発展させて行きたい」のか、という違いがそこ
     にはあるじゃないですか。 そこを我々が見落としては
     いけない、忘れてはいけない、気持ちを薄れさせては
     いけない。
    
     そこに焦点を当て続けたときに、提供するモノの提供の
     仕方や見せ方、サポートの仕方がもう一段上がっていく
     のではないでしょうか。 そうした時に、WANTSはNEEDS
     となって、必要として頂けるような経営が成り立っていく
     のだと思います。

金山>WANTSの要素が高い商品と、NEEDSの要素が高い商品
     とがあるんですよね。 自分の商材はどちらの要素が高い
     か分かった上で、どうやって別の要素を高めるかという点
     が、営業トークとしても非常に重要だと思います。

渡邉>訴求の仕方ということですよね。 商材もターゲット
     同じだけれど、見せ方、伝え方を変えることで、まるで
     その価値が変わってきますよね。
    
     また、今「お客さまが口にしていること」が本当に事実
     なのか、お客様ご自身が気づいていないかもしれない
     けれど、その先、そしてまたその先を考えていった時に、
     もしかしたら違うサービスの提供や違う説明、提案の
     仕方をするべきなのかもしれない。 提供する側が、常に
     その目線を持っていなければならないのではないかと思う
     んです。

金山>以前、生命保険の営業をしていた知人の話なんですが、
     生命保険の営業は、最初から受け入れてくれるお客様
     はなかなかいないそうなんですね。 そういったお客様
     に対してどう接するかというと、徹底的にヒアリングをする
     らしいんです。 お客様のニーズをきちんと把握していくと、
     結果的には高い保険の契約を提案するケースも多いそう
     ですが、お客様も納得してくれているんです。
    
     本当は何を望んでいるのか、という部分を聞き出したり
     察してあげないと、お客様が望んでいることって実は
     違うことだったりするかもしれない。 プロとして、
     そこを聞き出して提案してあげることが、結果的には
     お客様にとってメリットになる。

S.Ke>最近、新規のお客様が、白いビーチサンダルと、黒い
     ビーチサンダルのどちらを購入するかで悩んでいらっ
     しゃいました。 お客様は白いビーチサンダルを欲し
     がっていて、こちらとしても値段の高い白いサンダル
     が売れる方が望ましかったのですが、お客様の生活
     スタイルを聞いていくと、黒いビーチサンダルの方が
     適していたので、そちらをお勧めしました。
     結局、黒いビーチサンダルをご購入くださったのですが、
     それからちょくちょくお店へ来てくれるようになりました。
     話を聞くことで顧客化できたわけです。

渡邉>売り手本位の考え方や、今というフィールドをまとめる
     のであれば、白でよかったわけじゃないですか。
     購入後のお客様のことを考えた場合、黒だったわけ
     ですよね。 
    
     今というフィールドから離れて、どれだけ先のことまで考え
     てあげられるかが、本当のカスタマーサティスファクション
     に直結していくわけですよね。 

金山>本当は安定収益を狙いたいんだけれど、目先の収益の
     確保に追われて自転車操業になってしまっている経営者
     って多くいらっしゃいますよね。 ちょっと視点を変えて、
     本当にファンを作るという経営の仕方をしていくと、遠回り
     のようで、実は一番早く収益獲得、安定収益につながる
     んです。


※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
  会話の特定部分のみを抜粋して掲載しておりますことをご容赦ください。


■□■□■□■ 戦略会議】は、毎月第2火曜夜に開催 ■□■□■□■
2010.07.27 / PageTop↑

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