戦略会議

集客手法としてのＤＭ（お手紙・ＦＡＸ・メールなど）と電話営業について、
それぞれの長所や短所を検証している議論の中で･･･

金山＞やはり１件ずつの電話営業と比べたら、ＦＡＸ-ＤＭは圧倒的に速い
　　　　し、安いね。　それと、相手がその商材について先入観を持って
　　　　いる場合、電話だとまともに話を聞いてもらえないことが多い。

渡邉＞メールだとタダ同然な代わり、訴求力が圧倒的に弱い。　ほとんど
　　　　迷惑メール扱いになるし、メールＤＭの閲覧率はホント低いです
　　　　よね。　商材とターゲットにもよりますが、費用対効果を考えると、
　　　　ＦＡＸ-ＤＭはまだまだ有効ですね。

N.K.＞ＦＡＸ-ＤＭの場合、クレームの電話が必ず一定の割合で入るんです
　　　　けど、そこにきちんと対応して受注に変える会社があるんですよ。

金山＞ピンチこそチャンスってことですね。　どんな取り組みなんですか？
　　　　一番多いクレームは「紙が無駄になった。二度と送るな！」だと
　　　　思いますが。

N.K.＞そうなんですよ。　そこでね、その会社では、そういったクレームの
　　　　電話が入ると、営業マンがコピー用紙を１００枚くらい持って謝り
　　　　に行くんです。

金山＞なるほどね。

N.K.＞１００円くらいで用意できるじゃないですか。　それを持って謝りに
　　　　行って、「他に、弊社に何かできることはございませんでしょうか？」
　　　　と言うわけです。
　
渡邉＞それは会話になりますよね。

N.K.＞クレームを言うってことは、ホントは興味があるんですよ。　ただ、
　　　　ほんのちょっとだけ望むものと違っていた、っていうことですよね。
　　　　だから、落ち着いて話せれば、そのちょっとした違いを埋める提案が
　　　　できるので、すごい確率で受注につながるんですよね。

　　　　普通はどの会社でもクレーマーを嫌がるんですけど、そこの会社は
　　　　営業マンがクレーマーを取り合いしていますよ。

金山＞「クレーム対応を確立した企業は、クレーマーほど上顧客にできる」
　　　　と言いますよね。

渡邉＞実は弊社も、たまにメールＤＭを使うんですけど、やっぱりクレーム
　　　　が出るんですよね。　その時、メールでクレームを送り返してきた
　　　　会社様に対して電話で謝罪をするのですが、しっかり会話ができた
　　　　ことで、その場で何かしらの受注を得る場合が結構あります。

　　　　ある会社様などはクレームがきっかけで、いまだに４年間、Ｗｅｂを
　　　　中心にサポートさせていただいているのですが、そんな甲斐あって
　　　　先方も経営で成功して、この会社は今スゴイことになっているんです。

N.K.＞クレームから４年の付き合いに発展しているんですか。

金山＞渡邉さんのところに４年もフォローしてもらえば、そりゃぁスゴイこと
　　　　になりますよ。　クレーム対応からそんなことにもできるんですね。


※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
　 会話の特定部分のみを抜粋して掲載しておりますことをご容赦ください。

■□■□■□■ 【戦略会議】は、毎月第2火曜夜に開催 ■□■□■□■