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お客様に“無駄”を売らない
     < カテゴリ : ・人材の育成/組織の編成 >
香月>営業は「どれだけ(お互いにとっての)無駄をやらないか」っていうこと。

     お客様のところに行った(あるいは来ていただいた)時点で、有益な
     ことも無益なことも同時に売っている。 契約に至った場合は、お客様
     に対して有益な物を売ることができたわけだけど、契約に至れなかった
     場合は、お客様に対して無駄を売ってしまったことになる。
     最初にそういう意識を持つことが大事ですよね。

渡邉>その目線がすごいですよね。
     どうやって売ろうかっていう売り手本位の目線じゃなくて、完全に100%
     共存共栄というスタンスで営業マンを指導していることがすごい。

香月>売れなかったって落ち込んでいる営業マンには、言わなくちゃいけない。
     「お前は無駄を売ってしまったんだぞ」って。
     落ち込む前に、無駄を売ってしまった相手をフォローしろ。そのフォローの
     繰り返しが、今度は絶対に有益な物を売れることにつながるんだって。

     だから営業マンは、売れませんでした、すみませんでした、で済ませたら
     その時点で失格なんですよね。

渡邉>先程の集客の話で「人は13回目で動く」という話をしましたが、営業マン
     が無駄を売ってしまったら、相手はもう次は話を聞いてくれなくなる。 それ
     と同じで、メールでも電話でも対面でも、相手に有益だ・メリットがあった、
     と体感させることができなければ、13回目まで付き合ってもらえない。
     この「無駄を売ってしまった」という視点が、とっても大切ですよね。

香月>営業と集客ではいろんな部分が違うけど、一緒なのはこういうとこだよね。
     どれだけ「無駄」を除外するか。

P.H.>ということは、やはり事前の準備なんかもしっかりやるわけですか?

香月>そうですね、完璧に。
     と言っても、パンフレットだのツールなんかは、それなりでいいんですよ。
     誰が持って行っても同じ物ですから。

     そうじゃない唯一の完璧なモノって“自分”じゃないですか。

P.H.>自分自身を「この人なら信頼できる」って思ってもらえるようにするには、
     どうすればいいんですか?

香月>さっきのブランディングの話と似てきますけど、営業の場合はアプローチ
     の段階で8割くらい売れる・売れないが決まってしまいます。
     挨拶から始まって自分の名前を名乗るまでの間に、相手はこの人の話
     を聞くか聞かないかを決めちゃっていますから。
     だから見た目がとても大事なんです。

金山>香月さんの言う見た目って、ただの外見だけじゃなくて、内側からかもし
     出されるモノも含めて、ですよね?(笑)
     仮に、もしも仮に、香月さんがヤクザみたいな見た目をしていたとしても、
     この人の話は聞いてみたい!と思わせると思うんですよね。

香月>それ、全然フォローになっていないですよ。

K.T.>僕、ギャップって決まると思うんですよね。
     僕もよく第一印象が悪くて、話してみたら面白いっていうことになって
     話が決まることがあるので・・・。

香月>そうだよね。
     そういうことも含めて、現場に行く時には“売れる営業マン”に成りきって
     いなくちゃダメ。
     売れる営業マンに成りきっていなかったら、相手に対して失礼だよね。

金山>今日ここに来ているのは皆さん経営者ですよね。
     僕は経営者には、たとえ何があろうと、どんなことが起きようと、自社の
     商材をこれだけ売ると決めたなら、どんなに大変でも絶対に売り切る
     っていうコミットって、大事だと思うんです。

     上手くまわして上手くやるようなスキームも大事なんだけど、実際は、
     誰もが一度は地を這うような思いをして経営をやっているわけですよ、
     本当は。
     だから、時代のせいにしたり、お客さんのせいにしたりじゃなくて、
     ビジネスモデルをどうこうじゃなくて、こんな時代だからこそ、何よりも
     経営者にはそうした“覚悟”が必要なんだと思うんです。


※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
  会話の特定部分のみを抜粋して掲載しておりますことをご容赦ください。


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2009.11.25 / PageTop↑
人は13回目で動く
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
※S.K.さんが披露した興味深いアプローチについて。

渡邉>インターネットで「ニュースリリース配信サイト」っていうのがあるんです
     けど、ご存知ですか?

     様々な企業からの、メディアに配信したい情報・取材してほしい情報が
     日々更新されるサイトで、そうした情報を見ていると、全国の様々な企業
     の新しい取り組みや仕掛け方などをタダで見て取ることができます。
     また同時に、物事の表現や見せ方が上手い例と下手な例を、並べて
     見ることができる。

     定期的に眺めているだけで、なるほどそういうやり方があったか、なるほど
     こういう表現は面白いっていう“使えるサンプル”をたくさん得ることができる
     上に、発想や表現の遊び心というかセンスが磨かれるからオススメです。

     そういう意味で、S.K.さんは本当に遊び心がありますよね。

P.H.>先ほどのアプローチでは、いろいろ面白い仕掛け方をしているようですけど、
     それをどこにつなげているのですか?

S.K.>僕の場合は、いろいろな切り口で興味を持ってもらうんですけど、必ず集客
     に返ってくるように。
     内容は何てことない話でもいいんですよ。
     最後に、ウチのお店があるんだよっていうこと、お店に行ってみようっていう
     ことになりさえすれば、どんな話でもいいと思っています。

     とにかく、こちらからの投げかけを受け取り続けて、そしてお店に来てくれる
     お客さんを増やしていくことだけを意識していますね。

渡邉>マーケティング的に「人は13回目で動く」という言葉があります。
     1回目や2回目のアプローチで動いてくれる人というのは、よぽど人間関係
     があるとか、よほどのタイミングだったとか、何か他に特別な条件があって、
     ナチュラルな場合は13回目で動くんですね。

     でもこれは言い換えれば、よほど上手く見せていかないと同じモノを13回
     も見てくれない、つまり13回目まで見てもらえるような面白みあるもの、
     遊び心のあるアプローチをしていかないと特別な人しか動いてくれない、
     ということなんです。

     4・5回目くらいのアプローチでは、「またか」と敬遠されるのか、あるいは
     「次は何が出てくるかな?」ってちょっぴりワクワクさせてしまうのかで、その
     後が大きく変わりますよね。
     13回目まで受け取り続けてもらうことができたら、その人は絶対に口コミ
     してくれるしヘビーユーザーになりますから。

金山>千駄木に有名なラーメン屋があるんだけど、そのラーメン屋っていうのが
     とにかく不味くて・・・、オヤジはそれが美味いと思って作っているんだけど
     食べてみると本当に不味い。 だから、日本一不味いラーメン屋として
     ネットに書き込みが絶えないし、圧倒的な口コミが発生しているんです。

     ここまで徹底的にブランディングされてしまうと、まず潰れない。
     要は、自社事業について、ほんの20秒くらいの“口コミしたくなる”ような
     見せ方、を確立していくこと。
     商材のことを、お客様がその友人知人にどんな風に伝えていくか、どんな
     口コミをしていくか。 ここが重要ですよね。

K.T.>mixiにそのラーメン屋のコミュがあって、ネットで探したことがありますよ。
     「激マズい」「やっぱり不味かったですか?」とか書き込みがあって・・・。
     そこまで書かれると、一度食べてみたいと思いますよ。

渡邉>人の集中力は15秒しか持たないそうです。
     多くの企業が、自社の商材のことを何分もかけてプレゼン・紹介しますが、
     実はその重要な部分を興味を持って聞くか、そうでない状態で聞くかは、
     最初の20秒間で決まってしまいます。
     13回受け取ってもらえるアプローチとしても、口コミにおいても、プレゼン
     においても、まさに20秒が勝負ですね。

     そして姿勢。
     仮に10回目のアプローチの時、どうしても自社の経済事情で、今回ここで
     買ってもらわなければ困るという状況だと、どうしてもアプローチが濁る。
     したがって、本来はあと3回で動いてくれるはずだったものが、11回目に
     耳を塞がせてしまうから、そこには至れなくなる。
     相手からすれば、信じていたものに裏切られたわけですから当然です。

     何があってもどんな状況でも自社の姿勢をブレさせないために、有効な
     集客の仕組みを複数持って、経営的に磐石の体制を敷かなくちゃ。

     売上を安定して見込める仕組みを作ることは、自社の売上のためだけで
     なく、お客様を裏切らないための責任でもあるんです。


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コミュニティーを作る
     < カテゴリ : ・成功者の発想/コンセプト >
W.M.>先日、第3回目のイベントを開催したのですが、今後は、ブース出展者
     に依存せずに、一般のお客様・ファンを大事にしていくこと、拡大して
     いくことも考えていかなくっちゃ、と思っています。

渡邉>何かをやる時って、3回目がジャッジメントの時なんですよね。
     義理や付き合いじゃなくて、実利を感じないと人は3回目に動かない。
     全体感としてはOKだったとしても、出展者1人1人は、実はストレスを
     抱えているかもしれなくて、それが3回目で如実に顕れる。
     そこをどう乗り越えるかによって、新しい風が入って拡大していくのか、
     あるいはダメになっていくのかが分かれます。

金山>ただ人を呼ぶだけじゃないのだから、物事によっては少数精鋭の方が
     良いことだってありますよね。
     その場が何につながっていくのか、何を目的としているのかっていう
     意識が主催者に無ければ、集客に至れないと思うんですよね。

     3回目ということで言うなら、具体的なわかりやすさが必要かな。
     これは何なのか、ここに来たら何が手に入るのか、をわかりやすく表現
     できていないと口コミさえ起きないし、次につながらないから。

渡邉>わかりやすさって大事ですよね。
     何かを主催すると、大抵3回目で終わっていく。 そこからの新規集客
     1・2回目に動いてくれなかった人へのアプローチが重要になるので、
     それまでより更にわかりやすく伝えられないと広がり様がないですから。

     事業コンセプトも、わかりやすく語れなければならないものの1つですね。
     先日、ある企業の依頼を受けて集客の状況を見たんですけど、事業展開
     が次第に大きくなっていく中で、何のための集客だったのかがボヤけ始め
     ていて、案の定、そこから急激に数字が落ちてしまっていました。

     話を元に戻して、
     ファンを拡大する課題について、それがとても重要視される音楽産業の方
     から、何かありませんか?

K.T.>僕は楽器屋に勤めていた時に、まず最初に100人の顔と名前を覚えなさい
     と言われました。 そうすると、お客さんは嬉しいし、気に入ってくれる。
     その関係があって初めて、情報を流した時に人が動いてくれますよね。

金山>お客さんがお客さんを連れて来てくれる仕組み作りって、大事ですよね。
     そのためには、お客さんとお客さんのネットワークを作っていく(売り手と
     買い手との縦のつながりだけでなく、買い手同士の横のつながり)ような
     取り組みをしていく必要がありますよね。
     そして、いかにコアなファンを大切に扱うか。

渡邉>mixiでmixiアプリが流行っていますよね。 ああいうのはその一例です。
     お客様がお客様に勝手にアプローチして、連鎖的に広げたり深めたりして
     いくコミュニティーな訳で、ネットワークが爆発的に広がり展開していく
     パターンですね。
     これは決してバーチャルの中でしかできないことではないので、あくまで
     ご自分の事業に置き換えてとらえていただきたいんですけど。

K.T.>おっしゃるところの取り組みは、すごく意識的にやりますね。
     例えば、同じアーティストが好きな人同士を紹介してあげたり、ライブの時
     には打ち上げを必ずやって盛り上がらせてきましたね。
     でも、最近はシーンが変わってきた様で、みんなすぐ帰っちゃいますけど。

渡邉>組織作りが上手いところって、コミュニティーの作り方が上手いんですよ。
     お客さんが自然にコアなファンになってエンロールしていく仕組みになって
     いて、そのパターンに当てはめれば、必ず勝ちパターンになるんです。
     これを自分の事業のどのピースをどう使って組み立てていくか、なんです。

金山>ハーレーダビッドソンの奇跡の復活なんかも、このパターンですよね。
     ハーレーのオーナーって「バイクじゃなくてハーレーに乗る」っていうくらい
     のカルトで、ハーレーは彼らに対して様々なイベントを開催したんです。
     つまり、自分のハーレーの大自慢大会。
     このコミュニティーを作ったことが大きな成果をあげて、危機的状況に
     あった経営が奇跡のV字復活をしたんですよね。

渡邉>お客様を孤立させないこと。
     仲間と語り合いつながり合う機会を提供することで、いかに「商材に対する
     コミットを熱く燃え滾らせ続ける」か。 コミュニティーの核は、ここですね。

金山>ハーレー復活の決め手はもう1つあります。
     それは、ハーレーは完成品を売っていない、ということ。
     自分達でカスタマイズすることで、唯一の最高を作り上げることができる。
     だから自慢したくなるんですよね。

     そこをコミュニティーの核に置いたからこその成功なんだと思うんです。


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