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顧客感動を生み出す
     < カテゴリ : ・人材の育成/組織の編成 >
口コミを起こす/紹介導線作り


渡邉>どんな事業でも最も資金や時間・労力を費やすのが新規開拓だと
     思うのですが、新規開拓に依存し続けていると「自転車操業
     を永遠に脱することができません。
     どうやったら、お客様の方から好意を持って来ていただける様な
     「自動運転」になるのか。

     それは顧客化に他なりません。

     一度関わってくださった方がファンになり、リピーターになり、応援団
     になって宣伝してくださることで、自動的に集客ができる求極の顧客化
     集客に使うエネルギーが限りなくゼロに近くてもどんどんビジネスの
     規模を大きくしていくことができます。

     お客様にこちらから「紹介して」と頼むのではなく、お客様自らが能動的
     に紹介してくださるような事業展開について議論していきたいと思います。

S.K >私も集客のお手伝いをさせていただいていますが、事業モデルによって
     紹介が出やすいモデルと出にくいモデルがあると感じています。
     同じことをやっても、紹介が出やすい仕事・出にくい仕事がありますよね。

渡邉>出版業界では、本を買ってくれた方が気に入って、人に紹介してくれると
     パイが広がっていきますよね。 お客様の出版のお手伝いをした後のこと、
     その先については、何かお客様にご指導さてれますか?

I .K >出版したい方に対して、出版したら終わりではなく、そこからどうしたい
     のかによって先が違ってきます。
     今のお話でいくと、大企業には大企業のやり方があり、小規模の会社
     には小規模のやり方があります。 大きいところと同じやり方ではダメで、
     独自のやり方が必要だと思っています。

     私の会社では、読者アンケートに対して、全て返信をして、プレゼントと
     一緒に贈っています。 手間のかかることですが、あえてそれをすること
     で、お客様の印象に残ります。

     値段を安くします、といったサービスをしてしまうと、もっと安いところに
     どんどんお客様が流れてしまいますが、心を掴めれば「少し高いけど、
     あなたのところで買うよ」と言ってくれます。 値段を下げると、小手先で
     一時的な集客はできますが、いかに心を掴むかが大事だと思います。

渡邉>セールスプロモーションとして、目先の集客、目先のご紹介を得るための
     テクニックは様々ありますが、それらをやればやる程、お客様の質が
     下がっていくもので、大切にしたいお客様に集まっていただくためには、
     しっかりと心を掴める関係作りが大切ですよね。

I .K >ある社長さんのことを紹介しますね。
     その方はブライダルビジネスをしているのですが、そこの式場は営業が
     いないのに、予約が満杯なんです。

     その会社では、新郎新婦のために、ものすごく手間をかけるんですね。
     結婚式の案内状も、何ページにもわたっていて、それを作るために
     何度もヒアリングをします。 もらった方も、そんなに心のこもったものを
     いただいたら、この夫婦を応援したくなって結婚式にも参加します。

     演出もお金をかけるのではなく、手間をかけます。
     例えば、春の時期の式で、新郎新婦が入ってくるときに、桜の花びらを
     散らせたいと新郎新婦に内緒でスタッフが考えたのですが、その時期には
     もう桜は散っていました。 そこでスタッフは、まだ桜の咲いている地域を
     調べて、式の前日に車で10時間かけて桜の花びらを集めてきて、当日に
     生の桜の花びらを散らせたりするんです。

     そこですごく感動して、新郎新婦やそこに参加していた人たちがファンに
     なり、知り合いが結婚する時に、「すごくいい式場があるから」と、そこの
     式場を宣伝してくれるんです。

渡邉>集客にかけているエネルギーを、勇気を持って顧客化のために、お客様
     1人1人のためにかけるようにしていく。
     お客様からお金をいただいている以上、顧客満足(満足していただくこと)
     なんて当たり前の話で、それ以上の心を掴むような「顧客感動」を生み
     出すことに、勇気を持ってエネルギー投下していけるといいですよね。



※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
     会話の特定部分のみを抜粋して掲載しておりますことをご容赦ください。


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2011.02.14 / PageTop↑
営業指導とホスピタリティー
     < カテゴリ : ・人材の育成/組織の編成 >
集客・宣伝の費用対効果を最大化する

渡邉>S.K.さんは他社の営業サポートで実績をあげていますが、
    どういうフォローから入るんですか?

S.K.>新人の営業マンに、売れなくてもいいから自分の見込み客
    を作ることが大事だと教育することから入ります。
    営業のスキルや知識は2・3年経てば勝手に身につきます。
    でも営業って何かと言うと、コツコツ努力して土台を作って
    いく、将来のお客様を作っていくことですから。
    見込客のリストを作って、それを宝物にしていくことが大事
    なんですよね。 いきなりは売れない、コツコツ行くしかない
    という教育をします。

渡邉>ロングスパンの計画的な動き方の指導から始めるわけですね。

S.K.>はい、新人教育はそこからですね。 
    上司の方々へは、まず一段階目は、新人社員が拾ってきた
    データに必ず目を通すことを指導します。 そして新人社員の
    ために売ってあげてくださいと言ってます。 データから契約
    が取れれば、それが新人社員の自信になるんです。
    それは上司がやってあげなければならないことだと思うんです。

    二段階目は、部下に売らせてあげるように指導します。
    これは会社の中の”売る仕組みづくり“ですね。 契約を取ることが
    一番の自信になりますから。 実は上司が契約の直前の段階まで
    話を詰めておいて、契約は部下に取らせてあげるというわけです。 
    せっかく情報という宝物があるわけですから、これを上手く活用して
    部下に売らせてあげるのが上司の役目だと思うんです。

金山>なるほど。

渡邉>いい形で売らせてあげるわけですね。

S.K.>売らせてあげた上司も、売れた部下も、両方が気持ち良く働けます。
    イコール、部署も良くなる。 この例をどれだけ作るかですね。

渡邉>チームを上手く動かすという意味では、K.A.さんは、去年、音楽
    とファッションのイベントを主催して、約300人収容の箱を満杯に
    されましたが、集客はどのようにされたんですか?

K.A.>出演者などイベント関係者が30人くらいいたんですが、彼らのケア
    に集中しました。 自分1人が集客に力を入れるより、彼ら自身が
    わくわくできるようなイベントにすることに力を入れました。
    みんなやる気があったと思いますね。 みんなを盛り上げていたら、
    みんなが頑張って集客してくれました。

渡邉>集客を自分1人でがんばったところで限界が見えていますよね。
    周りを上手く動かしていったわけですね。

K.S.>集客の要はスタッフだったというわけですか。

K.A.>そうですね。 わくわくさせるということは、やる気を増幅させる
    ということなので、とても重要だと思うんです。

渡邉>音楽業界に関して言うと、いかにして客(ファン)でいさせ続けるか
    も重要なポイントですよね。 一年中同じアーティストの曲だけを
    聞いて、同じアーティストのCDやライブチケットだけを購入する
    という人はいないので、その選択肢の中に入れてもらい続けること、
    優先的に選択してもらい続けること、ですかね。 

金山>いい音楽をやっていれば集客できるわけではなく、プロモーション
    が必要なんでしょうが、そこには宣伝という要素だけじゃなくて、
    スタッフや既存客に対するケアという要素が、今後含まれていく感じ
    がしますね。

渡邉>お客様に対して、部下やスタッフに対してのホスピタリティーですね!


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2010.06.19 / PageTop↑
社会は変化の時を迎えている
     < カテゴリ : ・人材の育成/組織の編成 >
ゆとり教育世代について

K.S.>社会全体が、「夢を持て、夢を持て」っていうのもよくないと
    思うんですよね。

渡邉>教育として大切なことは、~しなさいとか、~できなくちゃ
    ダメって縛ることじゃなくて、親が背中を見せて、教師が
    背中を見せて、社長が背中を見せて、「自分もこうなりたい」
    とか、「絶対にこれをやりたい」とか、一番大切なものを
    本人の中から湧き上がらせてあげること。
    そうでなければ、本当に価値のあるものを持たせてあげる
    ことができないですよね。

金山>地球規模で価値観がガラッと変わっているのを感じています。
    価値観は変化、多様化しているのに、社会の構造は変わって
    いないんですよね。
    経営者そのものが発想や考え方、つまり価値観を変えていか
    なきゃいけない。
    仕組みでなんとかなる問題ではなくなっていますね。

渡邉>どんなやり方をするかではなく、何から変えていくか、でしょう。
    僕はコンサルタントとして、「仕組み作り」の重要性をずっと
    訴えてきたのですが、最近一番口にしているのは
    「企業は社長の器を超えない」ということなんですよね。

金山>今、社会に出てきたゆとり世代を通じて、僕らが学ばなくては
    いけない。 僕らが変わっていかないと、社会全体も変わって
    いかないように思っています。 

渡邉>ニート問題について、以前に金山さんが
    「立ち止まって考え事をするという世代が、初めて世の中に
    現れたのかも・・・」とおっしゃっていましたが、僕らにとっても
    社会のあり方について考えるときが来たということなのかも
    しれませんね。


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2010.05.31 / PageTop↑
今の 生き甲斐・やり甲斐
     < カテゴリ : ・人材の育成/組織の編成 >
ゆとり教育世代について

金山>「生きがい」「やりがい」といったものを大切にしているのが
    今の世代。
    だけど、何かに一所懸命になってみないと、自分が間違えた
    ことにも気がつかないし、やってみないと見えないものも多い。
    今の世代って、一発目から当たりを引きたいんですよ。
    ある日突然神様が現れて、「君のやりがいはこれだ」と言って
    くれることを望んでいるって感じですかね。

渡邉>当たりを引きたいというより、゛はずれを引きたくない″んだ
    という考え方もできますよね。
    傷つくことを極端に恐れている世代だと思うんです。

S.K.>18歳、22歳でやりたい仕事を見つけるということ自体がまず
    難しいと思うんです。 人生経験や職業体験もしていないのに、
    そんなにいきなり見つからないですよ。
    まずはやってみないとわからない。

K.S.>やりたいことが見つからなくて当たり前。 僕だって今だに
    わかっていないまま進んでいるんですから。

S.K.>「黙ってやれ、黙ってついて来い」そういう指導が通じる時代
    ではない、それは本当に感じています。 それに、ゆとり世代
    が言っていることが正解だという可能性もありますよね。

Y.K.>私はギリギリゆとり世代ではないのですが、ゆとり世代の子
    たちとコミュニケーションをしていて感じるのは、みんな交渉の
    手段を知らない、もしくはしないといいうことですね。
    例えば仕事を与えられて、それが終わらせられそうにないと
    しても、「できない」とは言わないんです。 ですので、仕事を
    与える際には、説明を細かくする方がいいと思いますね。

A.M.>確かに、言いたいことを言ってくれないというのは感じますね。
    ぎりぎりになって「仕事が間に合いません」と言ってくることが
    ありますが、ぎりぎりだと対処ができずに困りますね。

渡邉>ゆとり世代の子たちには、強迫観念が付きまとっているんだ
    と思うんです。
    駄目な子だと思われたくないため、「仕事ができない」と、すぐ
    には口にできないのかもしれません。

Y.R.>僕は野球のコーチをしてるんですが、昔の子供と今の子供
    とでは、基礎体力が全く違うんです。
    絶対できるだろうという僕らの基準で接してはいけないんです。
    そういう違いをわかってあげなきゃいけないのかもしれませんね。

渡邉>今の若者たちの性質や傾向を知った上で、上手くサポートして
    あげられると理想的なんだと思います。

Y.R.>今の若い人たちにとって、やりたいことや好きでやっていることと、
    その結果の勝ち負けは全く別物だと思うんですよ。

金山>やりたいことをやっていると、それをやっていることに満足して
    しまうので、結果を出すことへのコミットができないのではないか
    と思うんだよなぁ。

Y.K.>競争心がないということは、その代わりに、共同で協力してやって
    いくということが可能なのではないかと思うんです。

金山>世の中はそちらの方向に変わっていっていると思いますね。
    今はいろんな問題があるにしても、方向性がはっきり見えてきて
    いる気がする。

渡邉>今、牛丼の低価格競争が問題となっていますが、これ以上価格を
    下げられない某社が次にどういう一手を打ってくるのか。
    更に安売りに走るのか、新しいことを始めるのか、あるいはそれとも
    同業他社と一緒に何かができるのか。
    ・・・次の動向がすごく楽しみですね。


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2010.05.31 / PageTop↑
ゆとり世代をどう活かすか
     < カテゴリ : ・人材の育成/組織の編成 >
渡邉>社員を伸ばすという話題において、今や「ゆとり世代」問題
    を無視できないわけですけど、そもそもゆとり教育がどうと
    いうより、時代の流れと共にずるずると崩れてきたものが、
    「ゆとり世代」で顕著に表れている、というだけなのかもしれ
    ないですよね。

    これから、企業は優秀な新入社員の獲得と教育により力を
    入れていくはずです。 高給で良い新人を確保する動きや、
    人材育成を請け負うビジネスなども既に出てきています。

    今、ゆとり世代が何かと問題視されていますが、学習面での
    必要は満たされていると思うんです。 円周率を3.14では
    なく、3で計算するようになった時は騒がれましたが、実際に
    社会に出て円周率の計算なんてしたことないですからね。

金山>ゆとり世代の子たちも、ポテンシャルは一緒でしょう。 
    きっかけを与えることができれば、全く変わる気がします。

渡邉>ゆとり教育で問題なのは、挫折や落ち込みを排他する考え方。 
    どうやって子どもに、「もうだめだ」と悲観させないようにするか
    に力を入れてきた点だと思うんです。 部活にしても、勉強に
    しても、悔しい思いをして「今度こそ」って、そうやって頑張る
    じゃないですか。 それを超えたいということで、努力が生まれ、
    結果が生まれると思うんですよね。

金山>そういえば、僕らから上の年代は一番を狙う世代でしたよね。

渡邉>今は、嫌われないための努力、捨てられないためや捨てない
    ための努力をするような教育をされていて、昔とは価値観が違う。
    「一等賞をとれ」という教育は通じない。 だから社会で使えない
    のかというと、そういうわけではないんです。
    ゛社会貢献″といった分野ではこれまでの人材よりはるかに力
    を発揮するんじゃないかな。

金山>自社の利益が上がればそれでよい、自分さえよければよい、
    そういった価値観とは違うものが、若い世代では既に広がって
    いるんですよ。
    この新たな価値観を持っていないと、企業は伸びていかない。

渡邉>企業が、ゆとり世代を活かしていく上では、事業のコンセプト
    はっきり打ち出していくことが重要なんだと思うんです。

Y.R.>今の若い世代の人たちも、好きで今を選んだわけじゃない。
    上から意見するのでは通じないでしょう。 我々の今までの感覚
    で接してしまっては向き合えないんです。

渡邉>「だからこっちに向かっていくのか」という、彼らが共感できる
    方向性を見出させてあげられるような教育や後押しを、企業が
    やっていけるといいですね。


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