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ソーシャルメディアを活かす
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
口コミを起こす/紹介導線作り


渡邉>「いかに口コミを起こすか」ということでは、ソーシャルメディア
     の活用によって仲間作りをすることがテーマになるので、それを
     上手く駆使できる会社と、前時代的に取り残されていく会社とに
     分かれていくように思えます。

     決してデジタルになりきらないように、しかし、デジタルで人間味
     とか温かさを伝えていく。
     ここに踏み込めた会社が次へ行くのではないかと思っています。

     TwitterFacebookは目が離せませんが、正直そういったものを
     使いこなせている人は、まだまだ少ないですよね。
     むしろ、そういったものを勧めて、それについてのセミナーや本を
     売るビジネスにまどわされないように、地に足をつけて活用して
     いただきたいものです。

I .K>Twitterに関しては、フォローされている人と、フォローしている人
     の差が無ければ、それは等価交換になるので、「よく頑張ったね」
     といったところですよね。

     これが、フォローしている人が100人、フォローをされている人が
     1,000人だと、完全にその人のファンであると言える。
     そういう見方をすると、Twitterの恐いところは、魅力が数値化
     されてしまうところですよね。

S.K >これまで、広告は一方通行のものが当たり前でしたが、今、一方
     通行の広告の価値がとても下がっていますよね。
     発信することが簡単になってきていますし、TwitterFacebook
     ように、相互通行であることの影響は大きいですよ。

渡邉>今、インターネットを含めて、いろいろな情報が簡単に流せるよう
     になったので、テクニックというか小手先でどんな見せ方もできる
     ようになりましたが、謳ったことを全うしているかが大事です。
     もし全うできていないのなら、それは嘘になってしまい、たちまち
     悪い口コミを生むことに繋がってしまいます。
     お客様側も、簡単に情報を発信できますから。

     お客様に感動していただいて初めて、良い口コミがうまれます。

T.S >ウチはWebサポートをしているので、お客様には
     「HPを使って一見さんを集客することはできますが、リピート
     するかどうかはお客様の努力次第ですよ」とよく言っています。

渡邉>本当にそうですよね。集客はテクニックでできるけれど、顧客化
     はその会社の本質そのものですから。

     そういえば、音楽でのライヴ集客Twitterって使っていますか?

R.T >使ってはいるんですが、先程のお話のように、フォローしている人と
     されている人が同じくらいで、どう活用していけば良いのかまだ
     よくわかっていません。

I. K >それはまだファンという状態ではないよね。

S.H >今はだんだん強引な人がでてきましたよね。
     自分をフォローしてくれる人数を増やす目的のためだけに、
     「フォローするからフォローして」というような。

渡邉>以前、メルマガがまだ珍しかった時代には、良いメルマガを発行
     すればどんどん読者が増えましたが、今ではよほどのキラー
     コンテンツを持っていない限り、なかなか登録されなくなりました。

     Twitterとかにしても、もうすぐその域に来る感じもしますが、
     「雨の日割引」、「キャンセル情報」、「新入荷」などの情報発信
     や、直接会話ができるという楽しみを、集客顧客化に活用できて
     いる例はあります。

     でも、これからは「どんな商品が欲しいか」「どれくらいの金額なら
     欲しいか」「名前を付けてください」「このサンプルに意見をください」
     など、情報を発信する側が、参加型コミュニケーションをしかけていけ
     ると面白いと思っています。
     それがそのまま口コミ展開していくことになりますから。


※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
     会話の特定部分のみを抜粋して掲載しておりますことをご容赦ください。


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2011.02.14 / PageTop↑
フロント商材・バック商材の配置
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
キャッシュポイントをどこに置くのか

渡邉>1年くらい前に、戦略会議でもフリービジネスについての議論があり
     ましたが、今は何でも安くしないと買ってもらえない・入ってもらえ
     ない・使ってもらえない時代になっています。

     この価格競争をずっと続けていくと、行き着くのはフリービジネスで、
     フリーに見える・見せるために、今までのキャッシュポイントを変えて
     アレンジすることで実現するわけです。

     キャッシュポイントを変えるためには、フロント商材バック商材
     2段・3段構えにしていくモデルチェンジが必要なのかもしれません。

M.S >私は不動産屋ですが、店頭での対応以外、特に何もしていないです。

     今やっていることは、定期的にお手紙を出すくらいなので、
     何かできると良いなと思っているのですが…。

S.M >僕は音楽をやっているのですが、僕の地元の不動産屋さんでは、
     不動産屋さんの場所で弾き語りをやらせていただいたりしました。

I.K >私の知り合いの不動産業の方は無料でその部屋の風水を見てくれる
     というサービスをやっています。
     風水や占いが好きな人を囲い込んでいますね。

渡邉>その地域のターゲット層を囲い込むコミュニティーを作って、
     「不動産なら○○」という教育をかけていくと、それがフロント商材
     となりますよね。
     どういう風に仕掛けるか、今の自分の商材をどうバックにするか、
     何をフロントに持っていくかが大事ですね。

     ハードルを低くすると同時に、お客様の股下を上げることができれば。

     そういえば、不動産業界は顧客管理とか無いですよね。

S.M >そうですね。

渡邉>例えば、お客様のデータがあれば、どんな事業の社長さんなのか、
     どんな家庭構成なのか、などがわかりますよね。

     そこでピンポイントのフォローができれば、事業拡大で大きな物件に
     移る際とか、子どもの成長に合わせて、次の物件を契約できますね。

S.M >そうですね。データベース管理という概念そのものが無いので、
     とてももったいないですよね。

渡邉>キャッシュポイントの置き方、ビジネスモデルの組み立て方としては、
     新たなフロント商材を用意するのか、あるいは現在のメイン商材を
     フロントにして、NEXTとなるバック商材につなげるようにする、という
     選択もあります。


※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
     会話の特定部分のみを抜粋して掲載しておりますことをご容赦ください。


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2011.01.24 / PageTop↑
キャッシュポイントは信頼の先に
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
キャッシュポイントをどこに置くのか

M.S >最近は女性職員の方と同行して営業に行くことがあるんですが、
     アプローチの仕方も男女によって違いますよね。

     女性の場合は情に訴える営業が多かったり。
     そんなことより本題に早く入ろうよ、と思ってしまうんですが・・・。

I.K >本題を出しちゃだめなんだよ。

M.S >前回の会議に参加してからは、保険の話を出さないようにしています。

渡邉>宿題を持ち帰るようにすることが大事ですよね。必ず次回、お客様が
     欲しい情報を提供できるようにする。
     ところで、保険を現在他社と契約している人からすると、保険を変える
     というのは無料のことですよね。

S.M >え、そうですか?

渡邉>だって、どうせどこかに保険料を払っているものを、払い口を他にする
     だけの話だから。

S.M >あぁ、なるほど。

渡邉>保険を変えることで、その人と関わるメリットがあれば、差し引きプラス
     になりますよね。 そこがパラダイムシフトなんですよ。

I.K. >今の保険屋さんから変えないという段階では、契約している保険屋さん
     との関係の方が深いけれども、その人より関係が深くなると、あなたを
     喜ばせようと思ったり、あなたにメリットを感じて保険を変えますよね。

S.M >僕は保険の仕事をしながら音楽をやっているのですが、保険の話が
     煮詰まってきたときに、そういえば音楽をやっているんです、という話
     をすると盛り上がりますね。
     先月は保険での話より、歌でお捻りがもらえたりして。

渡邉>いかに○○屋という風に見せないか。
     他にも全国にたくさんいる同業者との差別化にもなりますね。

     例えば、保険屋さんと会話をすると、勧誘される・保険を売りつけられる
     と思われて、お客様は引いたり逃げたりしていきますよね。

S.M >そうですね。

渡邉>これはどんな業種にも当てはまることですが、引いているお客様を説得
     するのではなく、お客様の方から「ちょっと話聞かせて」と言ってもらえる
     ようになったら良いですよね。

     どうすればお客様から近づいてきてくれるパターンを作れるか。

S.M >今は情報を散らして、もっと聞きたいと思わせるようにやっています。

渡邉>なぞかけのような感じですが、最後に商材がオチでくるようなカタチで、
     共感できる会話をして、「どうしてそんなに詳しいの?」と聞かれた時の
     答えが「実は○○屋です」というカタチだと「へぇ、もっと聞かせてよ」
     という気持ちを生みますよね。

     例えば、保険を例にすると、保険が必要になるときって、本人はもう入院
     していて動けなかったり、死んでしまっていたりするわけです。
     奥さんはとても大変な状態にあるのに、あなたは何もできない。
     それでも入院や子どもの進学などでお金がかかる。
     だからこそ、こういうことを知っておくことが必要だよ。

     ・・・という話があったりすると、売りつけられるという意識をなくして、
     「うちの嫁に教えてあげてよ」という会話になるし、ご紹介にも繋がる。

     どの業種でも、お客様の発想は「売りつけられる」「買わされる」という風に
     なるので、それをいかにして覆す”かが大事ですよね。

     お客様の発想を覆すことができれば、この会社(この人)は他と違う、
     本物のサービスを提供してくれる、という信頼となって、お客様の方から
     来てくれるカタチを作れるわけです。

     その信頼の先にキャッシュポイントがあるようなビジネスモデルにできると
     一番良いですよね。


※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
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2011.01.24 / PageTop↑
売上に直結するランディング・プロセス
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
ランディングプロセス集客後に何を教育することで成約につなげるか)

渡邉>集客のために、10人(10社)のパイに投げるか、それとも100人・1000人のパイ
     (mas)に投げるのかにもよりますが、現在ではインターネットの普及で、大きな
     パイに対して簡単に仕掛けることができます。

     でも、これってただの「撒き餌」だと思うんですね。

     そうやって集客をかけた相手がそっくりそのまま成約に至るとは限りません。
     よくあるのが、DMやPPC広告をした結果、お問い合わせやインターネットビュー
     が増えたけれど、売上自体はそれ程上がりませんでした、費用対効果は下がり
     ました、という事例です。 集客で撒き餌をまいたけれども、撒き餌の餌だけを
     食べてみんな逃げてしまった状態・・・つまり、ランディングができていない。

I. K. >ランディングって、取り込みのことですよね。

渡邉>そうです。 集客からクロージングの間にランディングがあることで、成約率も
     変わってくるんですね。 パイの数があって、アプローチの確率があって、そして
     ランディングの確率があり、クロージングの確率がある。

     数×確率×確率×確率があると考えると、目先の売上を立てることやエネルギー
     効率を考えるときにもランディングがあり、顧客化においてもランディングの要素が
     どれだけそこにはまっているかが大事だと思うんですね。

     たとえば集客を請け負う際、お客様の言う通りにやっても結果に繋がらないこと
     が分かっている時、ランディングについてアドバイスをすることはありますか?

S. K.>スキルなのかモデルなのかにもよるかと思うのですが、難しいモデルに向かい
     たがっている方もいて。
     やっても成果の上がらない部分に関しては、断ることもしています。

渡邉>お互いのためにもなりませんしね。

M. S.>お客様にバースデーカードやクリスマスカード等を送って距離を近づけています。

渡邉>でも、それだけでは契約に繋がらないですよね?

M. S.>そうですね、うーん、情報収集しかないですね。
     情報収集を重ねながら、タイミングを見てご案内をしています。
     最初の頃はいきなりアプローチをしてしまって失敗したので。

渡邉>最近はよく、LPO(ランディングページの最適化)ということが言われますよね。
     集客されて飛んだページで、なるほど、と納得してもらうランディングかあって
     クロージングに繋げる。    
     ランディングには「教育」というアプローチが不可欠です。

K. S.>僕はアメリカの商品を扱っているのですが、今は車を扱っているので、その手前
     のものを見せてあげるようにしています。
     たとえば、僕の知っているアメリカをお客様にお伝えしたりして、売りたいもの
     は最後に持っていきます。 商品の手前を大事にしています。

金山>今はソフト販売はフリーが当たり前になっていて、ビジネスが成り立たないように
     なってきているじゃないですか。 インターネットで情報が無料で調べられる
     ようになって、そこでお客様の心を掴む・メリットを感じるようでないと、
     お客様の囲い込みができなくなっていますよね。
     そこで有益な情報をお客様に提供することでお客様を囲い込むスキームがないと
     いけないんだと思うんです。

    「リスクリバース」ということがあって、お客様のリスクをこちらで負担すること
     もでてきた。 こうなってきて、良い商品であるのは当たり前であって、そこで
     戦略がないと売れないですよね。
     このバランス感覚が良い人が儲かる時代になっていると思います。

渡邉>1998年のインターネット元年から、ネットが普及したことによって、起業も簡単
     になった。 そのため、たくさんの会社ができて、のれんを開けていれば来る
     時代ではなくなりました。 直球ビジネスでは成り立たなくなってきていますね。

     直球勝負で宣伝をすればするほど、価格を調べるサイトで調べたお客様が
     「より安い他社」へ行ってしまう。 つまり、やればやるほど他社のアシスト
     をしてしまい、自分が埋没するどころか沈没してしまいます。
     広告費なども全部無駄になってしまう。

金山>モノを売っているのではない時代になっていますよね。 本もi Phoneなどの
     電子書籍になったり、無料情報になったり。 モノがそれだけでは売れない
     時代になっていますよね。 でも、だからこそチャンスでもあると思うんです。

I. K. >ウチは今までは出版のみだったんですが、電子書籍が出てきて、紙である
     ことの良さ、意味が浮き彫りになりました。 書籍を出版するサイドも、
     今では本で印税を稼ぐのではなく、本を出すことによって第三者も認めて
     いるという説得力になるので、自分の著籍が最高の名刺代わりになりますと、
     という表現で出版しています

金山>仮に同じ商材を扱っていても、売り物を変えてキャッシュポイント生むような
     フレッシュな発想がないと、これからの会社は生き残っていけないですよね。

I. K.>「商品を売る」というよりは、「ライフスタイルを売る」という感じですよね。
    イメージを伝えることが大事ですよね。 先程の話だと、セミナー等で自分の本
    を売ったり、配ったりしていることをイメージしてもらいます。

S.K. >それって、自費出版ではないですよね。

I. K.>:その言い方では皆様出資しませんよね。

金山>ものは言い様ですよね。

渡邉>言い方によって、お客様の心におちていくか変わってきますからね。
     その商材の手前を見せたり、その商材がもたらす価値観や世界観を見せて、
     ランディングによって教育をして、クロージングにつなげる仕組みが必要
     になっています。
 
 
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2011.01.06 / PageTop↑
一人勝ちを描かないことで一人勝ちする
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
ランディングプロセス集客後に何を教育することで成約につなげるか)

S.K. >私がお手伝いをしている、ある家電量販店では、某家具店のように、ストーリー
     を見せて売っていきたいそうなんですが、でも、今までその家電量販店は、
     一般的な家具店(ベッドならベッドを
     ズラリと並べている)のように、コトも何もなく、ものをそのまま売ってしてきた
     訳ですし、某家具店とは客層も違います。
     それでも、某家具店のような感じで売れると思いますか?

金山>僕は別ブランドを立てたら良いかと思います。
     仮にその家電量販店さんに生活の提案をされても、僕は買わないです。
     今のままのブランドイメージで、生活提案があってもなぁ。

渡邉>家電量販店には、何か買いたいものがあって「それだけ」を見に来るので、同じ
     商品がずらっと並んでいた方が分かりやすくて、お客様はそれがある階だけに
     しか行かない。 百貨店でもそうですが、目当てのものだけを見て帰る方が
     ほとんどなんですね。

     いかに別の売り場やフロアを巡回させて滞在時間を延ばすか、がポイントかも
     しれませんね。

     たとえば、大きな出資をしなくてもできる事として、安くなるチケットを持った
     店員さんやキャラクターを巡回させて、チケットをもらえば安く買える、という
     特典があれば、その人を探す楽しさもあり、安くなることもあり、他のフロアー
     にも行く。 滞在時間を延ばせますよね。

     ファミリーのお客様も楽しめるような、世界観というよりも、楽しみ・遊び感覚
     を出せたら良いですよね。

金山>電化製品って、売り物はステップじゃないですか。
     ちょっと話が変わりますが、ブランドとして、マックはすごいですよね。
     あのショップに行ってしまうと、そのパソコンを使っている自分に酔えるんです。  
     ショップに行くだけでも優越感があったりしますし。

渡邉>別の家電量販店では、おもちゃ売り場に力を入れていますよね。 子ども連れの
     家庭をきっちり引き込むためです。

金山>僕みたいに家電とかにPCとかに詳しくない人にとっては、この店に行ったら、
     僕の担当者がいて、本当に細かいところまで相談できる、というような具合
     だったらいいなと思うんですけどね。

S. K. >ちょっと客層が異なってしまうように思います。
     そう思う金山さんは、きっとそれをこの家電量販店の人には頼まないんですよ。
     セレクトショップの店員さんには頼みますよね。

金山>細かいところまで相談できる担当者がいる、というようなところまでやってくれる
     のなら、たとえば10万で買えるパソコンも、12万出しても良いと僕は思うんです。
     美容院に行くと自分のことを全部わかっている担当者が出てくるように。

S.K. >ただ、今まで安さで勝負をしていたところが、いきなりそうなっても、カード会員
     の人や、これまで集めてきた客層は、いくらポイントで縛っても、ストーリー
     語っても、という感じですよね。

渡邉>冷蔵庫を見ていたお客様は、そこを見終えたら、もうそのフロアーで買うものはない
     かもしれない。 でも、コーヒーフィルターが切れているかもしれない。 
     そのお客様を他店に行かせてしまわずに、他のフロアーを見ていただく努力、
     滞在時間を延ばす努力が大事ですよね。

     たとえば、「家電売り場」のレジで、「家具売り場に行けばくじを引けるチケット」を
     もらったら、お客様は家具売り場へくじを引きにいきますよね。
     全てのフロアが他のフロアーのアシストをするランディングを描けるとよい訳です。
      
     せっかく集客ができているのに、その売り場の売上だけで終わってしまう、帰らせて
     しまう、という状態から、全売り場が連携するkとで延べ集客数・延べ来店者数という
     ものを変えて いけますよね。

S.K. >そういう発想は大事ですよね。

渡邉>ものを売ってきた方たちは、仕組みを作る行為が苦手ですからね。

金山>安売り合戦から勇気を持って脱却をしないと、正直厳しいですよね。

渡邉>だから今は、様々な業界でコンシェルジュというものが増えているんですよね。

S. K. >今は知識のある販売員が時給1000円くらいですからね。

金山>それなら、価格競争から脱却できるよね。

S. K.>コンシェルジュとなると、マーケティングが難しくなりますよね。

渡邉>ちょっと昔の話なんですが・・・
     今の時代はカードが主流になっていて、誰でも持っているし、誰でも使う時代です。
     そして、入会手続きやカスタマーサポートなどが普通にあります。 
     また、ご存知のように、カスタマーサポートへのクレームのほとんどは、解決すれば
     特上顧客になります。

     それらが何も確立されていなかった時代に、ある銀行が、他行に先駆けてカスタマー
     サポートの教育と体制を確立したのですが、それを自社業務だけで終わらせず、
     競合する他行に対してコンサルテーションしたんです。
     他行にもカスタマーサポートのチーム育成をして、新人が入ってきても自分たちで
     教育していけるように。

     自社の一人勝ちを描かなかったために、究極の一人勝ちをした事例です。

     厳しい競争の中にある家電業界でも、そんな風に、競合他社も全部救っていくような
     コンサルをしていけると、業界全体を変えていけるかもしれないですね。

     ぜひ、業界全体を見渡したトリプルWinの一手を打てると良いですよね。


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2011.01.05 / PageTop↑

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