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顧客感動を生み出す
     < カテゴリ : ・人材の育成/組織の編成 >
口コミを起こす/紹介導線作り


渡邉>どんな事業でも最も資金や時間・労力を費やすのが新規開拓だと
     思うのですが、新規開拓に依存し続けていると「自転車操業
     を永遠に脱することができません。
     どうやったら、お客様の方から好意を持って来ていただける様な
     「自動運転」になるのか。

     それは顧客化に他なりません。

     一度関わってくださった方がファンになり、リピーターになり、応援団
     になって宣伝してくださることで、自動的に集客ができる求極の顧客化
     集客に使うエネルギーが限りなくゼロに近くてもどんどんビジネスの
     規模を大きくしていくことができます。

     お客様にこちらから「紹介して」と頼むのではなく、お客様自らが能動的
     に紹介してくださるような事業展開について議論していきたいと思います。

S.K >私も集客のお手伝いをさせていただいていますが、事業モデルによって
     紹介が出やすいモデルと出にくいモデルがあると感じています。
     同じことをやっても、紹介が出やすい仕事・出にくい仕事がありますよね。

渡邉>出版業界では、本を買ってくれた方が気に入って、人に紹介してくれると
     パイが広がっていきますよね。 お客様の出版のお手伝いをした後のこと、
     その先については、何かお客様にご指導さてれますか?

I .K >出版したい方に対して、出版したら終わりではなく、そこからどうしたい
     のかによって先が違ってきます。
     今のお話でいくと、大企業には大企業のやり方があり、小規模の会社
     には小規模のやり方があります。 大きいところと同じやり方ではダメで、
     独自のやり方が必要だと思っています。

     私の会社では、読者アンケートに対して、全て返信をして、プレゼントと
     一緒に贈っています。 手間のかかることですが、あえてそれをすること
     で、お客様の印象に残ります。

     値段を安くします、といったサービスをしてしまうと、もっと安いところに
     どんどんお客様が流れてしまいますが、心を掴めれば「少し高いけど、
     あなたのところで買うよ」と言ってくれます。 値段を下げると、小手先で
     一時的な集客はできますが、いかに心を掴むかが大事だと思います。

渡邉>セールスプロモーションとして、目先の集客、目先のご紹介を得るための
     テクニックは様々ありますが、それらをやればやる程、お客様の質が
     下がっていくもので、大切にしたいお客様に集まっていただくためには、
     しっかりと心を掴める関係作りが大切ですよね。

I .K >ある社長さんのことを紹介しますね。
     その方はブライダルビジネスをしているのですが、そこの式場は営業が
     いないのに、予約が満杯なんです。

     その会社では、新郎新婦のために、ものすごく手間をかけるんですね。
     結婚式の案内状も、何ページにもわたっていて、それを作るために
     何度もヒアリングをします。 もらった方も、そんなに心のこもったものを
     いただいたら、この夫婦を応援したくなって結婚式にも参加します。

     演出もお金をかけるのではなく、手間をかけます。
     例えば、春の時期の式で、新郎新婦が入ってくるときに、桜の花びらを
     散らせたいと新郎新婦に内緒でスタッフが考えたのですが、その時期には
     もう桜は散っていました。 そこでスタッフは、まだ桜の咲いている地域を
     調べて、式の前日に車で10時間かけて桜の花びらを集めてきて、当日に
     生の桜の花びらを散らせたりするんです。

     そこですごく感動して、新郎新婦やそこに参加していた人たちがファンに
     なり、知り合いが結婚する時に、「すごくいい式場があるから」と、そこの
     式場を宣伝してくれるんです。

渡邉>集客にかけているエネルギーを、勇気を持って顧客化のために、お客様
     1人1人のためにかけるようにしていく。
     お客様からお金をいただいている以上、顧客満足(満足していただくこと)
     なんて当たり前の話で、それ以上の心を掴むような「顧客感動」を生み
     出すことに、勇気を持ってエネルギー投下していけるといいですよね。



※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
     会話の特定部分のみを抜粋して掲載しておりますことをご容赦ください。


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2011.02.14 / PageTop↑
ソーシャルメディアを活かす
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
口コミを起こす/紹介導線作り


渡邉>「いかに口コミを起こすか」ということでは、ソーシャルメディア
     の活用によって仲間作りをすることがテーマになるので、それを
     上手く駆使できる会社と、前時代的に取り残されていく会社とに
     分かれていくように思えます。

     決してデジタルになりきらないように、しかし、デジタルで人間味
     とか温かさを伝えていく。
     ここに踏み込めた会社が次へ行くのではないかと思っています。

     TwitterFacebookは目が離せませんが、正直そういったものを
     使いこなせている人は、まだまだ少ないですよね。
     むしろ、そういったものを勧めて、それについてのセミナーや本を
     売るビジネスにまどわされないように、地に足をつけて活用して
     いただきたいものです。

I .K>Twitterに関しては、フォローされている人と、フォローしている人
     の差が無ければ、それは等価交換になるので、「よく頑張ったね」
     といったところですよね。

     これが、フォローしている人が100人、フォローをされている人が
     1,000人だと、完全にその人のファンであると言える。
     そういう見方をすると、Twitterの恐いところは、魅力が数値化
     されてしまうところですよね。

S.K >これまで、広告は一方通行のものが当たり前でしたが、今、一方
     通行の広告の価値がとても下がっていますよね。
     発信することが簡単になってきていますし、TwitterFacebook
     ように、相互通行であることの影響は大きいですよ。

渡邉>今、インターネットを含めて、いろいろな情報が簡単に流せるよう
     になったので、テクニックというか小手先でどんな見せ方もできる
     ようになりましたが、謳ったことを全うしているかが大事です。
     もし全うできていないのなら、それは嘘になってしまい、たちまち
     悪い口コミを生むことに繋がってしまいます。
     お客様側も、簡単に情報を発信できますから。

     お客様に感動していただいて初めて、良い口コミがうまれます。

T.S >ウチはWebサポートをしているので、お客様には
     「HPを使って一見さんを集客することはできますが、リピート
     するかどうかはお客様の努力次第ですよ」とよく言っています。

渡邉>本当にそうですよね。集客はテクニックでできるけれど、顧客化
     はその会社の本質そのものですから。

     そういえば、音楽でのライヴ集客Twitterって使っていますか?

R.T >使ってはいるんですが、先程のお話のように、フォローしている人と
     されている人が同じくらいで、どう活用していけば良いのかまだ
     よくわかっていません。

I. K >それはまだファンという状態ではないよね。

S.H >今はだんだん強引な人がでてきましたよね。
     自分をフォローしてくれる人数を増やす目的のためだけに、
     「フォローするからフォローして」というような。

渡邉>以前、メルマガがまだ珍しかった時代には、良いメルマガを発行
     すればどんどん読者が増えましたが、今ではよほどのキラー
     コンテンツを持っていない限り、なかなか登録されなくなりました。

     Twitterとかにしても、もうすぐその域に来る感じもしますが、
     「雨の日割引」、「キャンセル情報」、「新入荷」などの情報発信
     や、直接会話ができるという楽しみを、集客顧客化に活用できて
     いる例はあります。

     でも、これからは「どんな商品が欲しいか」「どれくらいの金額なら
     欲しいか」「名前を付けてください」「このサンプルに意見をください」
     など、情報を発信する側が、参加型コミュニケーションをしかけていけ
     ると面白いと思っています。
     それがそのまま口コミ展開していくことになりますから。


※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
     会話の特定部分のみを抜粋して掲載しておりますことをご容赦ください。


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2011.02.14 / PageTop↑
売上に直結するランディング・プロセス
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
ランディングプロセス集客後に何を教育することで成約につなげるか)

渡邉>集客のために、10人(10社)のパイに投げるか、それとも100人・1000人のパイ
     (mas)に投げるのかにもよりますが、現在ではインターネットの普及で、大きな
     パイに対して簡単に仕掛けることができます。

     でも、これってただの「撒き餌」だと思うんですね。

     そうやって集客をかけた相手がそっくりそのまま成約に至るとは限りません。
     よくあるのが、DMやPPC広告をした結果、お問い合わせやインターネットビュー
     が増えたけれど、売上自体はそれ程上がりませんでした、費用対効果は下がり
     ました、という事例です。 集客で撒き餌をまいたけれども、撒き餌の餌だけを
     食べてみんな逃げてしまった状態・・・つまり、ランディングができていない。

I. K. >ランディングって、取り込みのことですよね。

渡邉>そうです。 集客からクロージングの間にランディングがあることで、成約率も
     変わってくるんですね。 パイの数があって、アプローチの確率があって、そして
     ランディングの確率があり、クロージングの確率がある。

     数×確率×確率×確率があると考えると、目先の売上を立てることやエネルギー
     効率を考えるときにもランディングがあり、顧客化においてもランディングの要素が
     どれだけそこにはまっているかが大事だと思うんですね。

     たとえば集客を請け負う際、お客様の言う通りにやっても結果に繋がらないこと
     が分かっている時、ランディングについてアドバイスをすることはありますか?

S. K.>スキルなのかモデルなのかにもよるかと思うのですが、難しいモデルに向かい
     たがっている方もいて。
     やっても成果の上がらない部分に関しては、断ることもしています。

渡邉>お互いのためにもなりませんしね。

M. S.>お客様にバースデーカードやクリスマスカード等を送って距離を近づけています。

渡邉>でも、それだけでは契約に繋がらないですよね?

M. S.>そうですね、うーん、情報収集しかないですね。
     情報収集を重ねながら、タイミングを見てご案内をしています。
     最初の頃はいきなりアプローチをしてしまって失敗したので。

渡邉>最近はよく、LPO(ランディングページの最適化)ということが言われますよね。
     集客されて飛んだページで、なるほど、と納得してもらうランディングかあって
     クロージングに繋げる。    
     ランディングには「教育」というアプローチが不可欠です。

K. S.>僕はアメリカの商品を扱っているのですが、今は車を扱っているので、その手前
     のものを見せてあげるようにしています。
     たとえば、僕の知っているアメリカをお客様にお伝えしたりして、売りたいもの
     は最後に持っていきます。 商品の手前を大事にしています。

金山>今はソフト販売はフリーが当たり前になっていて、ビジネスが成り立たないように
     なってきているじゃないですか。 インターネットで情報が無料で調べられる
     ようになって、そこでお客様の心を掴む・メリットを感じるようでないと、
     お客様の囲い込みができなくなっていますよね。
     そこで有益な情報をお客様に提供することでお客様を囲い込むスキームがないと
     いけないんだと思うんです。

    「リスクリバース」ということがあって、お客様のリスクをこちらで負担すること
     もでてきた。 こうなってきて、良い商品であるのは当たり前であって、そこで
     戦略がないと売れないですよね。
     このバランス感覚が良い人が儲かる時代になっていると思います。

渡邉>1998年のインターネット元年から、ネットが普及したことによって、起業も簡単
     になった。 そのため、たくさんの会社ができて、のれんを開けていれば来る
     時代ではなくなりました。 直球ビジネスでは成り立たなくなってきていますね。

     直球勝負で宣伝をすればするほど、価格を調べるサイトで調べたお客様が
     「より安い他社」へ行ってしまう。 つまり、やればやるほど他社のアシスト
     をしてしまい、自分が埋没するどころか沈没してしまいます。
     広告費なども全部無駄になってしまう。

金山>モノを売っているのではない時代になっていますよね。 本もi Phoneなどの
     電子書籍になったり、無料情報になったり。 モノがそれだけでは売れない
     時代になっていますよね。 でも、だからこそチャンスでもあると思うんです。

I. K. >ウチは今までは出版のみだったんですが、電子書籍が出てきて、紙である
     ことの良さ、意味が浮き彫りになりました。 書籍を出版するサイドも、
     今では本で印税を稼ぐのではなく、本を出すことによって第三者も認めて
     いるという説得力になるので、自分の著籍が最高の名刺代わりになりますと、
     という表現で出版しています

金山>仮に同じ商材を扱っていても、売り物を変えてキャッシュポイント生むような
     フレッシュな発想がないと、これからの会社は生き残っていけないですよね。

I. K.>「商品を売る」というよりは、「ライフスタイルを売る」という感じですよね。
    イメージを伝えることが大事ですよね。 先程の話だと、セミナー等で自分の本
    を売ったり、配ったりしていることをイメージしてもらいます。

S.K. >それって、自費出版ではないですよね。

I. K.>:その言い方では皆様出資しませんよね。

金山>ものは言い様ですよね。

渡邉>言い方によって、お客様の心におちていくか変わってきますからね。
     その商材の手前を見せたり、その商材がもたらす価値観や世界観を見せて、
     ランディングによって教育をして、クロージングにつなげる仕組みが必要
     になっています。
 
 
     ※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
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2011.01.06 / PageTop↑
WANTSをNEEDSに変える
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
CFD ( お客様の未来をデザインする )

A.M.>購買意欲には、NEEDSとWANTSの2種類がありますよね。
     WANTSの商材を提供している会社は、夢を語ってあげ
     ないと、その商品は売れないんですよ。
     それを使うことで、どういう気分の変化があるのか
     ということを語り口とすることが大切だと思います。
    
     今の時代、みんな必要なものは最低限持っています
     から、NEEDSは満たされているわけじゃないですか。
     プラスαを提供してあげないと、満ち足りている人は
     手を出さないわけです。

渡邉>お客様に今何かを提供するという関係だけではなくて、
     数年先を見たときに、お客様が手に入れたい未来、
     行きたい方向というものがあるわけですよね。
    
     例えば、節税をしたいというお客様がいらっしゃると
     して、「今年の節税をしたい」のか、「節税すること
     で企業を発展させて行きたい」のか、という違いがそこ
     にはあるじゃないですか。 そこを我々が見落としては
     いけない、忘れてはいけない、気持ちを薄れさせては
     いけない。
    
     そこに焦点を当て続けたときに、提供するモノの提供の
     仕方や見せ方、サポートの仕方がもう一段上がっていく
     のではないでしょうか。 そうした時に、WANTSはNEEDS
     となって、必要として頂けるような経営が成り立っていく
     のだと思います。

金山>WANTSの要素が高い商品と、NEEDSの要素が高い商品
     とがあるんですよね。 自分の商材はどちらの要素が高い
     か分かった上で、どうやって別の要素を高めるかという点
     が、営業トークとしても非常に重要だと思います。

渡邉>訴求の仕方ということですよね。 商材もターゲット
     同じだけれど、見せ方、伝え方を変えることで、まるで
     その価値が変わってきますよね。
    
     また、今「お客さまが口にしていること」が本当に事実
     なのか、お客様ご自身が気づいていないかもしれない
     けれど、その先、そしてまたその先を考えていった時に、
     もしかしたら違うサービスの提供や違う説明、提案の
     仕方をするべきなのかもしれない。 提供する側が、常に
     その目線を持っていなければならないのではないかと思う
     んです。

金山>以前、生命保険の営業をしていた知人の話なんですが、
     生命保険の営業は、最初から受け入れてくれるお客様
     はなかなかいないそうなんですね。 そういったお客様
     に対してどう接するかというと、徹底的にヒアリングをする
     らしいんです。 お客様のニーズをきちんと把握していくと、
     結果的には高い保険の契約を提案するケースも多いそう
     ですが、お客様も納得してくれているんです。
    
     本当は何を望んでいるのか、という部分を聞き出したり
     察してあげないと、お客様が望んでいることって実は
     違うことだったりするかもしれない。 プロとして、
     そこを聞き出して提案してあげることが、結果的には
     お客様にとってメリットになる。

S.Ke>最近、新規のお客様が、白いビーチサンダルと、黒い
     ビーチサンダルのどちらを購入するかで悩んでいらっ
     しゃいました。 お客様は白いビーチサンダルを欲し
     がっていて、こちらとしても値段の高い白いサンダル
     が売れる方が望ましかったのですが、お客様の生活
     スタイルを聞いていくと、黒いビーチサンダルの方が
     適していたので、そちらをお勧めしました。
     結局、黒いビーチサンダルをご購入くださったのですが、
     それからちょくちょくお店へ来てくれるようになりました。
     話を聞くことで顧客化できたわけです。

渡邉>売り手本位の考え方や、今というフィールドをまとめる
     のであれば、白でよかったわけじゃないですか。
     購入後のお客様のことを考えた場合、黒だったわけ
     ですよね。 
    
     今というフィールドから離れて、どれだけ先のことまで考え
     てあげられるかが、本当のカスタマーサティスファクション
     に直結していくわけですよね。 

金山>本当は安定収益を狙いたいんだけれど、目先の収益の
     確保に追われて自転車操業になってしまっている経営者
     って多くいらっしゃいますよね。 ちょっと視点を変えて、
     本当にファンを作るという経営の仕方をしていくと、遠回り
     のようで、実は一番早く収益獲得、安定収益につながる
     んです。


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2010.07.27 / PageTop↑
仕組みとパターンを作る
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
渡邉>事業成果を伸ばしていくためには、まず「集客」が重要になってきます。
    前回会議の時に、S.K.さんがSNSをとても上手に使って集客を仕掛けて
    いる話を伺ったのですが、実際にどれくらいの時間を投下していますか?

S.K.>僕の場合は、1日の作業量を決めてやっています。
    時間的には、おおよそ1時間くらいかかります。それを連続じゃなくて、
    仕事の合間に時間をみつけて、2回か3回に分けて合計1時間くらい。
    それを毎日繰り返しています。

渡邉>そこが大事なんですよね。
    世の中は全て「仕組み」と「パターン」でできている(動いている)ので、
    いかにして自分の事業に最適な「仕組み」を作るか、そして、日々の事業
    をまわしながら仕掛けていける「必勝パターン」を繰り返していくか、が
    重要なんですよね。

    S.K.さんは、毎日1時間の作業をコツコツ続けているわけですけど、
    そういうパターンを持って繰り返している会社と、そうでない会社とでは
    半年経ち1年経った時、事業成果はものすごい差になりますから。   

O.M.>S.K.さんは、その作業が好きなんですよね?
    好きじゃないと続けられないですよね。

K.T.>たぶん、その作業には、お客様への「想い」がこもっているんだと思う。
    テクニックじゃなくて、それがあるから集客に繋がるんじゃないかな。

渡邉>ウチの近所にとても美味しい団子屋さんがあったんですけど、奥さんの
    ご親族が亡くなられて、2週間くらいお店を閉めていて、また再開したの
    ですが、すっかり味が変わってしまった。 材料も製法も何も変わっては
    いないはずなのに、明らかに味が落ちてしまったんですね。
    以前はとてもハキハキしていた奥さんが、今は抜け殻のようにボーッと
    していて・・・。お客様に「美味しい」って喜んでいただきたい、っていう
    「想い」がこもっていないのが、味に出てしまうんです。

    集客の仕掛けをしていく上では、そうした「想い」が本当に重要です。
    それがあれば、日々のルーチンワークも面倒くさがらずに淡々と続けて
    いけるし、その「想い」がこもっていることが、必ずお客様に伝わって
    いくんですよね。

    で、集客についてなんですけど、事業成果を求めるなら、それ以上に
    「顧客化」に力を注ぐべきなんですね。
    新規のお客さんを必死に集客してくることも大切だけど、すでにいる
    自社のファンである顧客をもっと大切にして、リピートオーダーして
    いただくこと、あるいはお客様を紹介していただくこと。
    これができると、はるかに費用対効果良く、売上を伸ばせます。

    ご紹介は、偶然に生まれるものじゃなくて、また来たくなるような、
    大切な友人に紹介したくなるような、「仕組み」を作ること。
    その「パターン」を繰り返すこと。そこですね。


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2009.10.18 / PageTop↑
ネガティブ論によるリスクヘッジ
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
渡邉>そういう話なら、ポジティブ展開よりも、戦略構築にリスクヘッジ
    を組み込むことに注力する方が、結果として成果が向上しやすい
    と思いますよ。

金山>リスクヘッジを組み込むって、どういうことですか?

渡邉>つまりAさん(相談者)の場合、集客についても顧客化についても
    既に相当なレベルで微調整を重ねてあって、こうなってほしいなぁ、
    こうなったらいいなぁ、っていうポジティブ論からの戦略としては、
    かなり仕上がっているんです。でも実は、正解の反対にもう1つの
    正解がある様に、こうなったら困るなぁ、っていうネガティブ論から
    検証はほとんど成されていないようなので、そこをやれば、全体
    としてイッキに展開していく可能性があるっていうことです。

香月>学校のテストでいい成績を取るには、得意科目を頑張るよりも
    苦手科目を頑張る方が、全体の成績が大きく上がりやすいって
    いうアレと一緒ですかね。

金山>だから、リスクヘッジを組み込むっていうのは、具体的にどういう
    ことを示唆してるわけ?

渡邉>例えば集客について、既に効果的な宣伝をしているとしますよね?
    これを見てほしいなぁ、っていうポジティブ論から来る戦略です。
    でも実はそこに、見てくれない人だっているに違いない、あるいは
    見ても興味を持ってくれない人もいるに違いない、っていうリスク
    が潜んでいるわけです。だからそのリスクヘッジ(リスクの回避)
    として、見てくれない人や見ても興味を持たない人の中で、本当は
    興味を持ってほしいターゲットに対して、相手の立場に立ってどんな
    アプローチを加えることが有効か、っていう検証をしなくちゃならない。

金山>なるほどね。「策士、策に溺れる」じゃないけど、ビジネスモデルを
    作ろうとして、いろいろ戦略を練って、これでいけると思って実践して
    みたら、たいして成果が出なかったっていうケースはよくあるよね。
    だから、こちらの思い通りにならないネガティブ・パターンを想定して、
    相手の立場に立って、戦略を検証するんだ。面白いね。

渡邉>また、例えば顧客満足顧客化の一環として、Aさんの場合は
    お客様の印象に残るサービスを展開しているけれど、ネガティブ
    としては、せっかくの好印象が、帰りに満員電車に乗ったことで
    台無しになってしまうかもしれない。帰宅していつもの生活に戻って
    感動を忘れてしまうかもしれない、っていうリスクが生じます。
    うちのクライアントのある企業では、「帰りの道中や帰宅後もいろいろ
    あるでしょうから、これを必ず今晩、寝る前に読んで下さい」と言って
    封筒に入れた手紙を渡すんです。それを読み返してもらうことで、
    「そうだ。今日は素晴らしいサービスを受けて感動したんだったよな」
    っていうことを鮮明に思い出して、余韻にひたっていただいています。
    そういう風に、思い通りに運ばない可能性・リスクをケアしていくことで
    戦略の厚みを増し、精度を高めていくんですよ。

香月>それって、ビジネスの原理原則だよな。
    所詮は売り手本位の戦略の限界か、お客様本位を徹底的に追求して
    戦略を完成させていくか、っていう、とんでもない違いを生み出していく
    ことですよね。


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2009.08.04 / PageTop↑

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・ウィルプラウド・ホールディングス㈱
・株式会社KEE’S
・税理士法人サム・ライズ
・株式会社アントレプレナーセンター
・有限会社笑売人
・株式会社スターチャイルド
・株式会社R2CREATIVE
・株式会社シルキースタイル
・コントロールプラス株式会社
・有限会社押鐘
・ボンザ オーストラリア株式会社
・㈱KDDIウエブコミュニケーションズ
・株式会社スクイーズ
・Barbie curl
・有限会社左菊
・シンシアスタイル株式会社
・株式会社キャリア戦略研究所
・株式会社エクスプローラ
・Beauty Planning HANA
・株式会社ブライトリンク
・統合ヒーリングKinesiology・エネポート
・Power Of Florence
・エレガントライフ合同会社
・BAMC
・異業種交流会オールマイティリンク
・株式会社コニーシステム
・MASA TRADING
・あ・える倶楽部
・㈱インテグリティ・コンサルティング
・株式会社エンパワー21
・VOX LEVEL
・株式会社インフォマックス
・B.B.Network
・有限会社アクトコンサルタント
・アーユルヴェーダサロンPreeti
・株式会社ソフトパワー
・有限会社ハーヴェスト出版
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