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顧客感動を生み出す
     < カテゴリ : ・人材の育成/組織の編成 >
口コミを起こす/紹介導線作り


渡邉>どんな事業でも最も資金や時間・労力を費やすのが新規開拓だと
     思うのですが、新規開拓に依存し続けていると「自転車操業
     を永遠に脱することができません。
     どうやったら、お客様の方から好意を持って来ていただける様な
     「自動運転」になるのか。

     それは顧客化に他なりません。

     一度関わってくださった方がファンになり、リピーターになり、応援団
     になって宣伝してくださることで、自動的に集客ができる求極の顧客化
     集客に使うエネルギーが限りなくゼロに近くてもどんどんビジネスの
     規模を大きくしていくことができます。

     お客様にこちらから「紹介して」と頼むのではなく、お客様自らが能動的
     に紹介してくださるような事業展開について議論していきたいと思います。

S.K >私も集客のお手伝いをさせていただいていますが、事業モデルによって
     紹介が出やすいモデルと出にくいモデルがあると感じています。
     同じことをやっても、紹介が出やすい仕事・出にくい仕事がありますよね。

渡邉>出版業界では、本を買ってくれた方が気に入って、人に紹介してくれると
     パイが広がっていきますよね。 お客様の出版のお手伝いをした後のこと、
     その先については、何かお客様にご指導さてれますか?

I .K >出版したい方に対して、出版したら終わりではなく、そこからどうしたい
     のかによって先が違ってきます。
     今のお話でいくと、大企業には大企業のやり方があり、小規模の会社
     には小規模のやり方があります。 大きいところと同じやり方ではダメで、
     独自のやり方が必要だと思っています。

     私の会社では、読者アンケートに対して、全て返信をして、プレゼントと
     一緒に贈っています。 手間のかかることですが、あえてそれをすること
     で、お客様の印象に残ります。

     値段を安くします、といったサービスをしてしまうと、もっと安いところに
     どんどんお客様が流れてしまいますが、心を掴めれば「少し高いけど、
     あなたのところで買うよ」と言ってくれます。 値段を下げると、小手先で
     一時的な集客はできますが、いかに心を掴むかが大事だと思います。

渡邉>セールスプロモーションとして、目先の集客、目先のご紹介を得るための
     テクニックは様々ありますが、それらをやればやる程、お客様の質が
     下がっていくもので、大切にしたいお客様に集まっていただくためには、
     しっかりと心を掴める関係作りが大切ですよね。

I .K >ある社長さんのことを紹介しますね。
     その方はブライダルビジネスをしているのですが、そこの式場は営業が
     いないのに、予約が満杯なんです。

     その会社では、新郎新婦のために、ものすごく手間をかけるんですね。
     結婚式の案内状も、何ページにもわたっていて、それを作るために
     何度もヒアリングをします。 もらった方も、そんなに心のこもったものを
     いただいたら、この夫婦を応援したくなって結婚式にも参加します。

     演出もお金をかけるのではなく、手間をかけます。
     例えば、春の時期の式で、新郎新婦が入ってくるときに、桜の花びらを
     散らせたいと新郎新婦に内緒でスタッフが考えたのですが、その時期には
     もう桜は散っていました。 そこでスタッフは、まだ桜の咲いている地域を
     調べて、式の前日に車で10時間かけて桜の花びらを集めてきて、当日に
     生の桜の花びらを散らせたりするんです。

     そこですごく感動して、新郎新婦やそこに参加していた人たちがファンに
     なり、知り合いが結婚する時に、「すごくいい式場があるから」と、そこの
     式場を宣伝してくれるんです。

渡邉>集客にかけているエネルギーを、勇気を持って顧客化のために、お客様
     1人1人のためにかけるようにしていく。
     お客様からお金をいただいている以上、顧客満足(満足していただくこと)
     なんて当たり前の話で、それ以上の心を掴むような「顧客感動」を生み
     出すことに、勇気を持ってエネルギー投下していけるといいですよね。



※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
     会話の特定部分のみを抜粋して掲載しておりますことをご容赦ください。


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2011.02.14 / PageTop↑
ソーシャルメディアを活かす
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
口コミを起こす/紹介導線作り


渡邉>「いかに口コミを起こすか」ということでは、ソーシャルメディア
     の活用によって仲間作りをすることがテーマになるので、それを
     上手く駆使できる会社と、前時代的に取り残されていく会社とに
     分かれていくように思えます。

     決してデジタルになりきらないように、しかし、デジタルで人間味
     とか温かさを伝えていく。
     ここに踏み込めた会社が次へ行くのではないかと思っています。

     TwitterFacebookは目が離せませんが、正直そういったものを
     使いこなせている人は、まだまだ少ないですよね。
     むしろ、そういったものを勧めて、それについてのセミナーや本を
     売るビジネスにまどわされないように、地に足をつけて活用して
     いただきたいものです。

I .K>Twitterに関しては、フォローされている人と、フォローしている人
     の差が無ければ、それは等価交換になるので、「よく頑張ったね」
     といったところですよね。

     これが、フォローしている人が100人、フォローをされている人が
     1,000人だと、完全にその人のファンであると言える。
     そういう見方をすると、Twitterの恐いところは、魅力が数値化
     されてしまうところですよね。

S.K >これまで、広告は一方通行のものが当たり前でしたが、今、一方
     通行の広告の価値がとても下がっていますよね。
     発信することが簡単になってきていますし、TwitterFacebook
     ように、相互通行であることの影響は大きいですよ。

渡邉>今、インターネットを含めて、いろいろな情報が簡単に流せるよう
     になったので、テクニックというか小手先でどんな見せ方もできる
     ようになりましたが、謳ったことを全うしているかが大事です。
     もし全うできていないのなら、それは嘘になってしまい、たちまち
     悪い口コミを生むことに繋がってしまいます。
     お客様側も、簡単に情報を発信できますから。

     お客様に感動していただいて初めて、良い口コミがうまれます。

T.S >ウチはWebサポートをしているので、お客様には
     「HPを使って一見さんを集客することはできますが、リピート
     するかどうかはお客様の努力次第ですよ」とよく言っています。

渡邉>本当にそうですよね。集客はテクニックでできるけれど、顧客化
     はその会社の本質そのものですから。

     そういえば、音楽でのライヴ集客Twitterって使っていますか?

R.T >使ってはいるんですが、先程のお話のように、フォローしている人と
     されている人が同じくらいで、どう活用していけば良いのかまだ
     よくわかっていません。

I. K >それはまだファンという状態ではないよね。

S.H >今はだんだん強引な人がでてきましたよね。
     自分をフォローしてくれる人数を増やす目的のためだけに、
     「フォローするからフォローして」というような。

渡邉>以前、メルマガがまだ珍しかった時代には、良いメルマガを発行
     すればどんどん読者が増えましたが、今ではよほどのキラー
     コンテンツを持っていない限り、なかなか登録されなくなりました。

     Twitterとかにしても、もうすぐその域に来る感じもしますが、
     「雨の日割引」、「キャンセル情報」、「新入荷」などの情報発信
     や、直接会話ができるという楽しみを、集客顧客化に活用できて
     いる例はあります。

     でも、これからは「どんな商品が欲しいか」「どれくらいの金額なら
     欲しいか」「名前を付けてください」「このサンプルに意見をください」
     など、情報を発信する側が、参加型コミュニケーションをしかけていけ
     ると面白いと思っています。
     それがそのまま口コミ展開していくことになりますから。


※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
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2011.02.14 / PageTop↑
フロント商材・バック商材の配置
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
キャッシュポイントをどこに置くのか

渡邉>1年くらい前に、戦略会議でもフリービジネスについての議論があり
     ましたが、今は何でも安くしないと買ってもらえない・入ってもらえ
     ない・使ってもらえない時代になっています。

     この価格競争をずっと続けていくと、行き着くのはフリービジネスで、
     フリーに見える・見せるために、今までのキャッシュポイントを変えて
     アレンジすることで実現するわけです。

     キャッシュポイントを変えるためには、フロント商材バック商材
     2段・3段構えにしていくモデルチェンジが必要なのかもしれません。

M.S >私は不動産屋ですが、店頭での対応以外、特に何もしていないです。

     今やっていることは、定期的にお手紙を出すくらいなので、
     何かできると良いなと思っているのですが…。

S.M >僕は音楽をやっているのですが、僕の地元の不動産屋さんでは、
     不動産屋さんの場所で弾き語りをやらせていただいたりしました。

I.K >私の知り合いの不動産業の方は無料でその部屋の風水を見てくれる
     というサービスをやっています。
     風水や占いが好きな人を囲い込んでいますね。

渡邉>その地域のターゲット層を囲い込むコミュニティーを作って、
     「不動産なら○○」という教育をかけていくと、それがフロント商材
     となりますよね。
     どういう風に仕掛けるか、今の自分の商材をどうバックにするか、
     何をフロントに持っていくかが大事ですね。

     ハードルを低くすると同時に、お客様の股下を上げることができれば。

     そういえば、不動産業界は顧客管理とか無いですよね。

S.M >そうですね。

渡邉>例えば、お客様のデータがあれば、どんな事業の社長さんなのか、
     どんな家庭構成なのか、などがわかりますよね。

     そこでピンポイントのフォローができれば、事業拡大で大きな物件に
     移る際とか、子どもの成長に合わせて、次の物件を契約できますね。

S.M >そうですね。データベース管理という概念そのものが無いので、
     とてももったいないですよね。

渡邉>キャッシュポイントの置き方、ビジネスモデルの組み立て方としては、
     新たなフロント商材を用意するのか、あるいは現在のメイン商材を
     フロントにして、NEXTとなるバック商材につなげるようにする、という
     選択もあります。


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2011.01.24 / PageTop↑
売上に直結するランディング・プロセス
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
ランディングプロセス集客後に何を教育することで成約につなげるか)

渡邉>集客のために、10人(10社)のパイに投げるか、それとも100人・1000人のパイ
     (mas)に投げるのかにもよりますが、現在ではインターネットの普及で、大きな
     パイに対して簡単に仕掛けることができます。

     でも、これってただの「撒き餌」だと思うんですね。

     そうやって集客をかけた相手がそっくりそのまま成約に至るとは限りません。
     よくあるのが、DMやPPC広告をした結果、お問い合わせやインターネットビュー
     が増えたけれど、売上自体はそれ程上がりませんでした、費用対効果は下がり
     ました、という事例です。 集客で撒き餌をまいたけれども、撒き餌の餌だけを
     食べてみんな逃げてしまった状態・・・つまり、ランディングができていない。

I. K. >ランディングって、取り込みのことですよね。

渡邉>そうです。 集客からクロージングの間にランディングがあることで、成約率も
     変わってくるんですね。 パイの数があって、アプローチの確率があって、そして
     ランディングの確率があり、クロージングの確率がある。

     数×確率×確率×確率があると考えると、目先の売上を立てることやエネルギー
     効率を考えるときにもランディングがあり、顧客化においてもランディングの要素が
     どれだけそこにはまっているかが大事だと思うんですね。

     たとえば集客を請け負う際、お客様の言う通りにやっても結果に繋がらないこと
     が分かっている時、ランディングについてアドバイスをすることはありますか?

S. K.>スキルなのかモデルなのかにもよるかと思うのですが、難しいモデルに向かい
     たがっている方もいて。
     やっても成果の上がらない部分に関しては、断ることもしています。

渡邉>お互いのためにもなりませんしね。

M. S.>お客様にバースデーカードやクリスマスカード等を送って距離を近づけています。

渡邉>でも、それだけでは契約に繋がらないですよね?

M. S.>そうですね、うーん、情報収集しかないですね。
     情報収集を重ねながら、タイミングを見てご案内をしています。
     最初の頃はいきなりアプローチをしてしまって失敗したので。

渡邉>最近はよく、LPO(ランディングページの最適化)ということが言われますよね。
     集客されて飛んだページで、なるほど、と納得してもらうランディングかあって
     クロージングに繋げる。    
     ランディングには「教育」というアプローチが不可欠です。

K. S.>僕はアメリカの商品を扱っているのですが、今は車を扱っているので、その手前
     のものを見せてあげるようにしています。
     たとえば、僕の知っているアメリカをお客様にお伝えしたりして、売りたいもの
     は最後に持っていきます。 商品の手前を大事にしています。

金山>今はソフト販売はフリーが当たり前になっていて、ビジネスが成り立たないように
     なってきているじゃないですか。 インターネットで情報が無料で調べられる
     ようになって、そこでお客様の心を掴む・メリットを感じるようでないと、
     お客様の囲い込みができなくなっていますよね。
     そこで有益な情報をお客様に提供することでお客様を囲い込むスキームがないと
     いけないんだと思うんです。

    「リスクリバース」ということがあって、お客様のリスクをこちらで負担すること
     もでてきた。 こうなってきて、良い商品であるのは当たり前であって、そこで
     戦略がないと売れないですよね。
     このバランス感覚が良い人が儲かる時代になっていると思います。

渡邉>1998年のインターネット元年から、ネットが普及したことによって、起業も簡単
     になった。 そのため、たくさんの会社ができて、のれんを開けていれば来る
     時代ではなくなりました。 直球ビジネスでは成り立たなくなってきていますね。

     直球勝負で宣伝をすればするほど、価格を調べるサイトで調べたお客様が
     「より安い他社」へ行ってしまう。 つまり、やればやるほど他社のアシスト
     をしてしまい、自分が埋没するどころか沈没してしまいます。
     広告費なども全部無駄になってしまう。

金山>モノを売っているのではない時代になっていますよね。 本もi Phoneなどの
     電子書籍になったり、無料情報になったり。 モノがそれだけでは売れない
     時代になっていますよね。 でも、だからこそチャンスでもあると思うんです。

I. K. >ウチは今までは出版のみだったんですが、電子書籍が出てきて、紙である
     ことの良さ、意味が浮き彫りになりました。 書籍を出版するサイドも、
     今では本で印税を稼ぐのではなく、本を出すことによって第三者も認めて
     いるという説得力になるので、自分の著籍が最高の名刺代わりになりますと、
     という表現で出版しています

金山>仮に同じ商材を扱っていても、売り物を変えてキャッシュポイント生むような
     フレッシュな発想がないと、これからの会社は生き残っていけないですよね。

I. K.>「商品を売る」というよりは、「ライフスタイルを売る」という感じですよね。
    イメージを伝えることが大事ですよね。 先程の話だと、セミナー等で自分の本
    を売ったり、配ったりしていることをイメージしてもらいます。

S.K. >それって、自費出版ではないですよね。

I. K.>:その言い方では皆様出資しませんよね。

金山>ものは言い様ですよね。

渡邉>言い方によって、お客様の心におちていくか変わってきますからね。
     その商材の手前を見せたり、その商材がもたらす価値観や世界観を見せて、
     ランディングによって教育をして、クロージングにつなげる仕組みが必要
     になっています。
 
 
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2011.01.06 / PageTop↑
一人勝ちを描かないことで一人勝ちする
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
ランディングプロセス集客後に何を教育することで成約につなげるか)

S.K. >私がお手伝いをしている、ある家電量販店では、某家具店のように、ストーリー
     を見せて売っていきたいそうなんですが、でも、今までその家電量販店は、
     一般的な家具店(ベッドならベッドを
     ズラリと並べている)のように、コトも何もなく、ものをそのまま売ってしてきた
     訳ですし、某家具店とは客層も違います。
     それでも、某家具店のような感じで売れると思いますか?

金山>僕は別ブランドを立てたら良いかと思います。
     仮にその家電量販店さんに生活の提案をされても、僕は買わないです。
     今のままのブランドイメージで、生活提案があってもなぁ。

渡邉>家電量販店には、何か買いたいものがあって「それだけ」を見に来るので、同じ
     商品がずらっと並んでいた方が分かりやすくて、お客様はそれがある階だけに
     しか行かない。 百貨店でもそうですが、目当てのものだけを見て帰る方が
     ほとんどなんですね。

     いかに別の売り場やフロアを巡回させて滞在時間を延ばすか、がポイントかも
     しれませんね。

     たとえば、大きな出資をしなくてもできる事として、安くなるチケットを持った
     店員さんやキャラクターを巡回させて、チケットをもらえば安く買える、という
     特典があれば、その人を探す楽しさもあり、安くなることもあり、他のフロアー
     にも行く。 滞在時間を延ばせますよね。

     ファミリーのお客様も楽しめるような、世界観というよりも、楽しみ・遊び感覚
     を出せたら良いですよね。

金山>電化製品って、売り物はステップじゃないですか。
     ちょっと話が変わりますが、ブランドとして、マックはすごいですよね。
     あのショップに行ってしまうと、そのパソコンを使っている自分に酔えるんです。  
     ショップに行くだけでも優越感があったりしますし。

渡邉>別の家電量販店では、おもちゃ売り場に力を入れていますよね。 子ども連れの
     家庭をきっちり引き込むためです。

金山>僕みたいに家電とかにPCとかに詳しくない人にとっては、この店に行ったら、
     僕の担当者がいて、本当に細かいところまで相談できる、というような具合
     だったらいいなと思うんですけどね。

S. K. >ちょっと客層が異なってしまうように思います。
     そう思う金山さんは、きっとそれをこの家電量販店の人には頼まないんですよ。
     セレクトショップの店員さんには頼みますよね。

金山>細かいところまで相談できる担当者がいる、というようなところまでやってくれる
     のなら、たとえば10万で買えるパソコンも、12万出しても良いと僕は思うんです。
     美容院に行くと自分のことを全部わかっている担当者が出てくるように。

S.K. >ただ、今まで安さで勝負をしていたところが、いきなりそうなっても、カード会員
     の人や、これまで集めてきた客層は、いくらポイントで縛っても、ストーリー
     語っても、という感じですよね。

渡邉>冷蔵庫を見ていたお客様は、そこを見終えたら、もうそのフロアーで買うものはない
     かもしれない。 でも、コーヒーフィルターが切れているかもしれない。 
     そのお客様を他店に行かせてしまわずに、他のフロアーを見ていただく努力、
     滞在時間を延ばす努力が大事ですよね。

     たとえば、「家電売り場」のレジで、「家具売り場に行けばくじを引けるチケット」を
     もらったら、お客様は家具売り場へくじを引きにいきますよね。
     全てのフロアが他のフロアーのアシストをするランディングを描けるとよい訳です。
      
     せっかく集客ができているのに、その売り場の売上だけで終わってしまう、帰らせて
     しまう、という状態から、全売り場が連携するkとで延べ集客数・延べ来店者数という
     ものを変えて いけますよね。

S.K. >そういう発想は大事ですよね。

渡邉>ものを売ってきた方たちは、仕組みを作る行為が苦手ですからね。

金山>安売り合戦から勇気を持って脱却をしないと、正直厳しいですよね。

渡邉>だから今は、様々な業界でコンシェルジュというものが増えているんですよね。

S. K. >今は知識のある販売員が時給1000円くらいですからね。

金山>それなら、価格競争から脱却できるよね。

S. K.>コンシェルジュとなると、マーケティングが難しくなりますよね。

渡邉>ちょっと昔の話なんですが・・・
     今の時代はカードが主流になっていて、誰でも持っているし、誰でも使う時代です。
     そして、入会手続きやカスタマーサポートなどが普通にあります。 
     また、ご存知のように、カスタマーサポートへのクレームのほとんどは、解決すれば
     特上顧客になります。

     それらが何も確立されていなかった時代に、ある銀行が、他行に先駆けてカスタマー
     サポートの教育と体制を確立したのですが、それを自社業務だけで終わらせず、
     競合する他行に対してコンサルテーションしたんです。
     他行にもカスタマーサポートのチーム育成をして、新人が入ってきても自分たちで
     教育していけるように。

     自社の一人勝ちを描かなかったために、究極の一人勝ちをした事例です。

     厳しい競争の中にある家電業界でも、そんな風に、競合他社も全部救っていくような
     コンサルをしていけると、業界全体を変えていけるかもしれないですね。

     ぜひ、業界全体を見渡したトリプルWinの一手を打てると良いですよね。


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2011.01.05 / PageTop↑
購買意欲は情報量に比例
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
集客・宣伝の費用対効果を最大化する

K.S.>切り口がはっきりしたものは売りやすい。 いいものを作るのは
    当たり前で、どういう風に売るのかを考えて作らないと駄目な
    時代ですよね。

A.M.>限定性の強いものって売りやすいですよね。 例えばメルマガ
    に「○人限定」ということを入れるだけで、反応率が上がります。
    そして売り切れた場合、次の見込み客が門前で待っている状態
    になるんですよね。 

渡邉>特に日本人は“限定”大好きですからね。 
    センスが良くて回転率が高いお店なんかも、「すぐになくなって
    しまう。行く度に新しいものがある。」という限定感があるので
    効果的ですね。 

K.S.>ヘビーユーザーを生む仕組みですね。

渡邉>“売り切れました” “入荷一週間待ち”なんていうフレーズも、
    購買意欲をそそったり、つい買ってしまったりしますよね。

    あるお店では、利益率の高い主力商品を、あえて毎日店頭に
    置かず、在庫があるのに売り切れ日を作ったことで、その商材の
    売上を数倍に伸ばしたところもあります。

Y.R.>買い手側の心理ですね。 緊急性を上手く煽っていますよね。
    理屈でモノを買うわけではなく、そこには必ず感情がありますから。 

渡邉>NEEDSに至らないWANTSがあるじゃないですか。 WANTS
   をNEEDSとして感じさせる見せ方をするのが大事だと思うんです。
   例えば商品のレビュー。 後押しや、きっかけ作りがされているだけで
   売り上げはだいぶ変わってくると思います。

Y.R.>ある条件が整えばそのうち購入しますよ、というお客様には定期的
    に情報を与えることも重要ですね。 購買意欲は情報量に比例する
    という原則がありますから。
    それが訪問なのか、電話なのか、DMなのかはお客様や戦略による
    のでしょうが、どれだけきちんとお客様を囲えるか、そこからが
    仕組みだと思うんですよね。

渡邉>インターネットをはじめデジタルなものが世の中にたくさんあるわけ
    ですから、ここまで教えちゃうとお金を取りたいなと思えるところを、
    あえて無料で提供することで、遠回りの近道にすることができます。
    売り手がお客様を追っかけるのではなく、お客様が自ら近づいてくる
    パターンがたくさんできると思うんですよね。

金山>そうですよね。 最近無料のアプリケーションが多いですが、あれは
    まさにいい例ですよね。

渡邉>売り手が、いかにして一方的にモノを売って儲けようか、という考えで
    物事を動かせる時代は、とっくに終わっているわけですよね。
    あるべき仕組みパターンを作っていかなければいけないですよね。
 

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2010.06.19 / PageTop↑
口コミの仕組みを作る
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
集客・宣伝の費用対効果を最大化する

渡邉>見込み客を囲うのにはすごく時間かかるという認識を持った
    方って多いと思うんですが、お客様がお客様を呼んでくれる
    パターンを作ってしまうというやり方もありますよね。
    1つのことを10人に教えるマス宣伝のやり方もありますが、
    1つのことが10人先まで伝わるリレーション宣伝(口コミ)という
    手法もあるわけです。

S.K.>それが最高の集客ですよね。 すごく喜んでくれたお客さんって
    絶対に誰かに自慢したくなる、話したくなりますから、それが
    はまると客が客を呼んでくれます。
    営業に関る人には本当にやってほしい仕組み作りですね。

A.M.>口コミに勝る営業はないですもんね。

S.K.>おっしゃる通り。 お客さんが喜んで広げてくれるわけですから。

金山>何の情報も得ずに客が集まる場合もありますよね。
    細かくしゃべると陳腐に伝わってしまう場合もあって、口コミによる
    集客には繋がらない。 あまりにも言い過ぎちゃうと、訴求効果が
    低いというか・・・どの辺まで伝えるかがポイントですよね。

渡邉>説明することと、興味を持たせることは違いますからね。
    1から10まで正確にレポートするのではなくて、“興味を持たせて”
    “想像させて”、そのリアルを見たいという“衝動を起こさせる”という
    こと。 感情を動かすことが大切ですね。

A.M.>事前情報が入りすぎると、「わぁ!」っていう感動がないんですよね。
    あと、感動するとその感情を持ったまま誰かに言いたくなりますから、
    その方が情報伝達に爆発力がありますよ。

Y.R.>口コミや紹介の仕組みができると、お客さんの輪って圧倒的に広がる
    じゃないですか。 どういう人から口コミや紹介が出ているのかを考える
    と、たいていその会社(セールスマン、サービス、商品)のファンであって、
    つまり既存客なんですよね。

    既存客は元々は見込み客だったわけですから、どれだけの見込み客
    囲って教育していくかとう所に結局は行き着きますよね。


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2010.06.19 / PageTop↑
営業指導とホスピタリティー
     < カテゴリ : ・人材の育成/組織の編成 >
集客・宣伝の費用対効果を最大化する

渡邉>S.K.さんは他社の営業サポートで実績をあげていますが、
    どういうフォローから入るんですか?

S.K.>新人の営業マンに、売れなくてもいいから自分の見込み客
    を作ることが大事だと教育することから入ります。
    営業のスキルや知識は2・3年経てば勝手に身につきます。
    でも営業って何かと言うと、コツコツ努力して土台を作って
    いく、将来のお客様を作っていくことですから。
    見込客のリストを作って、それを宝物にしていくことが大事
    なんですよね。 いきなりは売れない、コツコツ行くしかない
    という教育をします。

渡邉>ロングスパンの計画的な動き方の指導から始めるわけですね。

S.K.>はい、新人教育はそこからですね。 
    上司の方々へは、まず一段階目は、新人社員が拾ってきた
    データに必ず目を通すことを指導します。 そして新人社員の
    ために売ってあげてくださいと言ってます。 データから契約
    が取れれば、それが新人社員の自信になるんです。
    それは上司がやってあげなければならないことだと思うんです。

    二段階目は、部下に売らせてあげるように指導します。
    これは会社の中の”売る仕組みづくり“ですね。 契約を取ることが
    一番の自信になりますから。 実は上司が契約の直前の段階まで
    話を詰めておいて、契約は部下に取らせてあげるというわけです。 
    せっかく情報という宝物があるわけですから、これを上手く活用して
    部下に売らせてあげるのが上司の役目だと思うんです。

金山>なるほど。

渡邉>いい形で売らせてあげるわけですね。

S.K.>売らせてあげた上司も、売れた部下も、両方が気持ち良く働けます。
    イコール、部署も良くなる。 この例をどれだけ作るかですね。

渡邉>チームを上手く動かすという意味では、K.A.さんは、去年、音楽
    とファッションのイベントを主催して、約300人収容の箱を満杯に
    されましたが、集客はどのようにされたんですか?

K.A.>出演者などイベント関係者が30人くらいいたんですが、彼らのケア
    に集中しました。 自分1人が集客に力を入れるより、彼ら自身が
    わくわくできるようなイベントにすることに力を入れました。
    みんなやる気があったと思いますね。 みんなを盛り上げていたら、
    みんなが頑張って集客してくれました。

渡邉>集客を自分1人でがんばったところで限界が見えていますよね。
    周りを上手く動かしていったわけですね。

K.S.>集客の要はスタッフだったというわけですか。

K.A.>そうですね。 わくわくさせるということは、やる気を増幅させる
    ということなので、とても重要だと思うんです。

渡邉>音楽業界に関して言うと、いかにして客(ファン)でいさせ続けるか
    も重要なポイントですよね。 一年中同じアーティストの曲だけを
    聞いて、同じアーティストのCDやライブチケットだけを購入する
    という人はいないので、その選択肢の中に入れてもらい続けること、
    優先的に選択してもらい続けること、ですかね。 

金山>いい音楽をやっていれば集客できるわけではなく、プロモーション
    が必要なんでしょうが、そこには宣伝という要素だけじゃなくて、
    スタッフや既存客に対するケアという要素が、今後含まれていく感じ
    がしますね。

渡邉>お客様に対して、部下やスタッフに対してのホスピタリティーですね!


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目的とターゲットを絞り込む
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
集客宣伝費用対効果を最大化する

渡邉>集客のための宣伝手法はいろいろあると思いますが、果たして
    相応の成果は返ってくるのか、というところが問題ですよね。
    今は一攫千金が狙えるような社会ではないので、集客して、宣伝
    して、売りを立て、そこでもう一段階広げて深めていく。 そういう
    段階的な展開をするしかないと思うんです。

金山>宣伝っていうと、まだ会っていない、あるいは今はもう会っていない
    人とどのように会い、そこからどうマーケットを拡大していくかという
    ことをイメージしがちで、既に会っている人や、C・Dランクの人って
    あまり追っかけていなかったりしますよね。

    でも実は、この人たちをきちんとフォローアップしていけば、彼らが
    BランクやAランクになったりするかもしれない。
    お客様を育てていくことは、新しいマーケットを広げることなんです。

Y.R.>“営業”が“売る”ことだという概念は僕には全くなくて、見込み客を
    集めることに集中しています。 宣伝を打つにしても、目先のことに
    白黒つけることを目的とした広告と、見込み客の集客目的とする
    広告とでは、後者の方が簡単で効果的だったりするんです。
    見込み客を徹底的に集めることを入口とし、集まった見込み客に
    どういうステップを踏ませて契約まで繋げていくかを考える方が、
    圧倒的に契約が取れるということを経験でで実感しています。

    売上が行き詰っている場合、売れなければ次のお客様へと行き
    がちですが、お客様をどう育てるかに頭を切り替えた方が、
    近い将来の売上が変わってくるんじゃないかと思います。

渡邉>コンサルタントという職業上、「売上を上げたいんだけど、どう
    すれば集客できますか?」とよく聞かれますが、宣伝の仕掛の
    ための準備や営業マンの教育に時間やお金をかけるなら、
    「顧客化」に注力した方がよっぽど早いんですよね。
    顧客化という受け皿が無いのに新規開拓をしても、ザルのように
    漏れてしまうので、自転車操業はどこまでも終わらないですから。

    今、興味を持ってくださっているお客様にもっと興味を持っていた
    だいたり、過去にほんの少しかすっただけのお客様にもう一度
    思い出していただいたりして、顧客化のアプローチをしていき、
    更にはご紹介に繋げられるといいですね。

    そうやって余剰金ができたところで、それを運転資金に新しい集客
    の仕掛けを進めることができれば、今スグできるところから
    あまりお金をかけずに始められて、確実に収益を上げていくという、
    段階的なステップを踏むことができますよね。 

金山>高度成長の頃は、モノさえ作れば売れるというのが当たり前だった
    んでしょうけど、今の時代は、考え方や価値観が多様化していて、
    オンリーワンの商品がなかなかないですよね。 

S.K.>そもそも作り手側が顧客のことを考えていないことが多いですよね。
    必要か必要じゃないかは、お客様、使う側が決めることであって、
    作り手側が決めることじゃないですから。 

渡邉>精密機器の取り扱い説明書なんて専門用語ばかりで、読み手の
    ことを考えているのか疑問ですよね。
    作る側は、作ることのプロなんでしょうが、お客様と接して、お客様に
    どんなサービスが必要かを知って実践しているプロではない。
    そこに関して完全なアマチュアなんだという認識を、会社のそれぞれ
    のセクションが持っていないと、完全に間違いますね。
    いい商材であっても、売れない商材になってしまう。

Y.R.>商品の品質が良ければ売れる、価格が安ければ売れる、サービス
    が良ければ売れるっていうのは全部錯覚なんですよね。
    どこにターゲットを絞るかが重要です。
    例えば、旅行会社で航空券を売りたいという目的だと、
    “○○よりも△割安い”といったキャッチコピーになるんでしょうが、
    旅行によく行く人を集めるという目的だと、
    “業界○年の添乗員が教える有名スポット”といったキャッチになる。
    後者の方が、見込み客が集まりますね。 

渡邉>買い手側の心理というものをどこまでわかっているか。 目的を絞って
    いたら、そこに訴求できるものを提供できるんです。
    でも、いろんな層にヒットさせたい、少しでも反響が欲しいという、切り捨て
    られない経営者って多いと思うんですよ。 結局、成果が出せないことを
    やってしまってしまう。

    お客様や見込み客をカテゴライズしてターゲット絞り込み、その層に
    何を訴求したいのか、という目的を絞り込むことが必要なんです。


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コアメンバーの集客
     < カテゴリ : ・人材の育成/組織の編成 >
アクティブコミュニティーについて

渡邉>コミュニティーを作るときに、一番最初のコアメンバーになる人たち、
    これをどう意図的に整理整頓して、きっちり集めていくかが、すごく
    大事だと思うんです。

H.S.>それは大事ですね。

渡邉>コミュニティーを作るために集客をかける際、その中のどんな人が
    どう反応するかは、最初の呼びかけ方とか見せ方次第。
    その見せ方がちょっとずれちゃうだけで、意図したものと違うメンバー
    が中心になってきてしまい、思っていたのと違うコミュニティーが出来
    上がってしまうので、いかに最短で「こういう人たちが増殖してほしい」
    っていう人たちに入れ替えていくかが重要ですね。

金山>ふと思ったんだけど、後発のネットワークビジネスが上手くいかない
    理由って、そこだよね。
    どこかのネットワークビジネスで上手く行ってる人たちを引き抜いて、
    彼らをトップにしてネットワークビジネスを作っていきますよね。 でも
    集まった人たちの人間性がよろしくなければ、人間の質が悪くなって、
    ビジネスも結局上手くいかない。
    年間で何万というネットワークビジネス生まれてくるけど、残るのは
    ほとんどないっていうのは、そんな理由だったりしますよね。

H.S.>そういうとこにはそういう人しか集まらなくなるよね。
    渡邉さんのとこにはこういう上質な人たちが集まって来るんだけどね。

渡邉>なかなか増えていかないな~(笑)


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2010.04.23 / PageTop↑

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