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ボーダーラインを引く
     < カテゴリ : ・人材の育成/組織の編成 >
O.M.>私は「お客様から相談を受ける」職業ですが、お客様によっては、時間を
    過ぎても相談が続くことがあります。 お客様の気持ちもわかりますし、
    私も一所懸命に相談にのってしまうので、気がつくと大幅に時間オーバー
    してしまうことがあります。
    こちらも商売なので、これじゃいけないと思うのですが・・・。

P.H.>私もそうです。 どんなに忙しくても、お客様は私と話したくて来るので。
    ありがたいことですが、こちらも忙しいと困っちゃうんですよね。

S.K.>別料金のオプションメニューにしたらどうですか?

渡邉>ボランティアじゃないのだから、オプションにしてきちんと料金を提示
    したいですね。 そうでないと、こちらも「どうしようかな?」っていう
    中途半端なサービス提供になる瞬間が生まれますから。
    タイプ的に、お客様に依存されてしまうケースも多いですよね?

O.M.>そうなんですよ。 お客様の中には、必要以上に距離を縮めようとする方
    もいて、それは本当に困ってしまいます。 他の方はどうですか?

S.K.>僕は、お客様とはどんなに仲良くなっても、絶対に敬語を使うようにして
    います。こちらが敬語を使っていれば、一定のところで線が引けますから。

渡邉>敬語は大事ですよね。
    そのサービスがお客様のためであるなら、依存体質にさせちゃいけないし、
    お客様自身のためにもならない。 相談の中で、しっかり自立させてあげる
    ことを踏まえて、お客様1人1人と向き合っていく必要がありますよね。

    時間オーバーについては、もっと他の業種でもあるんじゃないですか?

K.T.>僕も事業の中でスクール部門があるんですけど、教えていて熱くなると
    どんどん時間をオーバーして、やり過ぎてしまうところがあります。
    生徒さんが一所懸命だと、やってあげたくなっちゃうんですよね。

渡邉>どこかでボーダーラインを引かなくちゃいけませんよね。
    費用対効果とか損益分岐点を、一度しっかり数字で把握しておく必要が
    あります。そうすると、ここまでならOK、これ以上はNGっていう、
    時間オーバーのボーダーラインを引けますから。

    特にスモールビジネスでは、プレイヤーとしての自分で経営判断をしない
    こと。経営者としての自分に判断をゆだねるか、あるいはそういうことが
    得意な人にマネジメントをさせるか。
    そのどちらかができるように、まずは、しっかりと数字を出してボーダー
    ラインを作り、バランスを取れるようにしていくことが重要ですね。


※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
  会話の特定部分のみを抜粋して掲載しておりますことをご容赦ください。


■□■□■□■ 戦略会議】は、毎月第2火曜夜に開催 ■□■□■□■
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2009.10.18 / PageTop↑

  戦略的ビジネス研究会
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