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WANTSをNEEDSに変える
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
CFD ( お客様の未来をデザインする )

A.M.>購買意欲には、NEEDSとWANTSの2種類がありますよね。
     WANTSの商材を提供している会社は、夢を語ってあげ
     ないと、その商品は売れないんですよ。
     それを使うことで、どういう気分の変化があるのか
     ということを語り口とすることが大切だと思います。
    
     今の時代、みんな必要なものは最低限持っています
     から、NEEDSは満たされているわけじゃないですか。
     プラスαを提供してあげないと、満ち足りている人は
     手を出さないわけです。

渡邉>お客様に今何かを提供するという関係だけではなくて、
     数年先を見たときに、お客様が手に入れたい未来、
     行きたい方向というものがあるわけですよね。
    
     例えば、節税をしたいというお客様がいらっしゃると
     して、「今年の節税をしたい」のか、「節税すること
     で企業を発展させて行きたい」のか、という違いがそこ
     にはあるじゃないですか。 そこを我々が見落としては
     いけない、忘れてはいけない、気持ちを薄れさせては
     いけない。
    
     そこに焦点を当て続けたときに、提供するモノの提供の
     仕方や見せ方、サポートの仕方がもう一段上がっていく
     のではないでしょうか。 そうした時に、WANTSはNEEDS
     となって、必要として頂けるような経営が成り立っていく
     のだと思います。

金山>WANTSの要素が高い商品と、NEEDSの要素が高い商品
     とがあるんですよね。 自分の商材はどちらの要素が高い
     か分かった上で、どうやって別の要素を高めるかという点
     が、営業トークとしても非常に重要だと思います。

渡邉>訴求の仕方ということですよね。 商材もターゲット
     同じだけれど、見せ方、伝え方を変えることで、まるで
     その価値が変わってきますよね。
    
     また、今「お客さまが口にしていること」が本当に事実
     なのか、お客様ご自身が気づいていないかもしれない
     けれど、その先、そしてまたその先を考えていった時に、
     もしかしたら違うサービスの提供や違う説明、提案の
     仕方をするべきなのかもしれない。 提供する側が、常に
     その目線を持っていなければならないのではないかと思う
     んです。

金山>以前、生命保険の営業をしていた知人の話なんですが、
     生命保険の営業は、最初から受け入れてくれるお客様
     はなかなかいないそうなんですね。 そういったお客様
     に対してどう接するかというと、徹底的にヒアリングをする
     らしいんです。 お客様のニーズをきちんと把握していくと、
     結果的には高い保険の契約を提案するケースも多いそう
     ですが、お客様も納得してくれているんです。
    
     本当は何を望んでいるのか、という部分を聞き出したり
     察してあげないと、お客様が望んでいることって実は
     違うことだったりするかもしれない。 プロとして、
     そこを聞き出して提案してあげることが、結果的には
     お客様にとってメリットになる。

S.Ke>最近、新規のお客様が、白いビーチサンダルと、黒い
     ビーチサンダルのどちらを購入するかで悩んでいらっ
     しゃいました。 お客様は白いビーチサンダルを欲し
     がっていて、こちらとしても値段の高い白いサンダル
     が売れる方が望ましかったのですが、お客様の生活
     スタイルを聞いていくと、黒いビーチサンダルの方が
     適していたので、そちらをお勧めしました。
     結局、黒いビーチサンダルをご購入くださったのですが、
     それからちょくちょくお店へ来てくれるようになりました。
     話を聞くことで顧客化できたわけです。

渡邉>売り手本位の考え方や、今というフィールドをまとめる
     のであれば、白でよかったわけじゃないですか。
     購入後のお客様のことを考えた場合、黒だったわけ
     ですよね。 
    
     今というフィールドから離れて、どれだけ先のことまで考え
     てあげられるかが、本当のカスタマーサティスファクション
     に直結していくわけですよね。 

金山>本当は安定収益を狙いたいんだけれど、目先の収益の
     確保に追われて自転車操業になってしまっている経営者
     って多くいらっしゃいますよね。 ちょっと視点を変えて、
     本当にファンを作るという経営の仕方をしていくと、遠回り
     のようで、実は一番早く収益獲得、安定収益につながる
     んです。


※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
  会話の特定部分のみを抜粋して掲載しておりますことをご容赦ください。


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2010.07.27 / PageTop↑
目的とターゲットを絞り込む
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
集客宣伝費用対効果を最大化する

渡邉>集客のための宣伝手法はいろいろあると思いますが、果たして
    相応の成果は返ってくるのか、というところが問題ですよね。
    今は一攫千金が狙えるような社会ではないので、集客して、宣伝
    して、売りを立て、そこでもう一段階広げて深めていく。 そういう
    段階的な展開をするしかないと思うんです。

金山>宣伝っていうと、まだ会っていない、あるいは今はもう会っていない
    人とどのように会い、そこからどうマーケットを拡大していくかという
    ことをイメージしがちで、既に会っている人や、C・Dランクの人って
    あまり追っかけていなかったりしますよね。

    でも実は、この人たちをきちんとフォローアップしていけば、彼らが
    BランクやAランクになったりするかもしれない。
    お客様を育てていくことは、新しいマーケットを広げることなんです。

Y.R.>“営業”が“売る”ことだという概念は僕には全くなくて、見込み客を
    集めることに集中しています。 宣伝を打つにしても、目先のことに
    白黒つけることを目的とした広告と、見込み客の集客目的とする
    広告とでは、後者の方が簡単で効果的だったりするんです。
    見込み客を徹底的に集めることを入口とし、集まった見込み客に
    どういうステップを踏ませて契約まで繋げていくかを考える方が、
    圧倒的に契約が取れるということを経験でで実感しています。

    売上が行き詰っている場合、売れなければ次のお客様へと行き
    がちですが、お客様をどう育てるかに頭を切り替えた方が、
    近い将来の売上が変わってくるんじゃないかと思います。

渡邉>コンサルタントという職業上、「売上を上げたいんだけど、どう
    すれば集客できますか?」とよく聞かれますが、宣伝の仕掛の
    ための準備や営業マンの教育に時間やお金をかけるなら、
    「顧客化」に注力した方がよっぽど早いんですよね。
    顧客化という受け皿が無いのに新規開拓をしても、ザルのように
    漏れてしまうので、自転車操業はどこまでも終わらないですから。

    今、興味を持ってくださっているお客様にもっと興味を持っていた
    だいたり、過去にほんの少しかすっただけのお客様にもう一度
    思い出していただいたりして、顧客化のアプローチをしていき、
    更にはご紹介に繋げられるといいですね。

    そうやって余剰金ができたところで、それを運転資金に新しい集客
    の仕掛けを進めることができれば、今スグできるところから
    あまりお金をかけずに始められて、確実に収益を上げていくという、
    段階的なステップを踏むことができますよね。 

金山>高度成長の頃は、モノさえ作れば売れるというのが当たり前だった
    んでしょうけど、今の時代は、考え方や価値観が多様化していて、
    オンリーワンの商品がなかなかないですよね。 

S.K.>そもそも作り手側が顧客のことを考えていないことが多いですよね。
    必要か必要じゃないかは、お客様、使う側が決めることであって、
    作り手側が決めることじゃないですから。 

渡邉>精密機器の取り扱い説明書なんて専門用語ばかりで、読み手の
    ことを考えているのか疑問ですよね。
    作る側は、作ることのプロなんでしょうが、お客様と接して、お客様に
    どんなサービスが必要かを知って実践しているプロではない。
    そこに関して完全なアマチュアなんだという認識を、会社のそれぞれ
    のセクションが持っていないと、完全に間違いますね。
    いい商材であっても、売れない商材になってしまう。

Y.R.>商品の品質が良ければ売れる、価格が安ければ売れる、サービス
    が良ければ売れるっていうのは全部錯覚なんですよね。
    どこにターゲットを絞るかが重要です。
    例えば、旅行会社で航空券を売りたいという目的だと、
    “○○よりも△割安い”といったキャッチコピーになるんでしょうが、
    旅行によく行く人を集めるという目的だと、
    “業界○年の添乗員が教える有名スポット”といったキャッチになる。
    後者の方が、見込み客が集まりますね。 

渡邉>買い手側の心理というものをどこまでわかっているか。 目的を絞って
    いたら、そこに訴求できるものを提供できるんです。
    でも、いろんな層にヒットさせたい、少しでも反響が欲しいという、切り捨て
    られない経営者って多いと思うんですよ。 結局、成果が出せないことを
    やってしまってしまう。

    お客様や見込み客をカテゴライズしてターゲット絞り込み、その層に
    何を訴求したいのか、という目的を絞り込むことが必要なんです。


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2010.06.19 / PageTop↑
プラットホーム・スイッチボード
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
プラットホームビジネスとスイッチボードモデルについて

前置き

検索エンジンをはじめ、総合ショッピングサイトやSNS、iPhoneやPSP
などの携帯端末やゲーム機器、コンビニやショッピングモールなど、
全く姿・カタチは違っても、様々な人たちが様々な情報やサービスを
求めて集まり出入りする「プラットホーム」ビジネスは、良質な情報、
アプリ、ソフト、新製品を持つ参画企業や参加者たちが増えることで
プラットホームの魅力が増し、多くのお客様を囲い込みます。

参画企業とプラットホーム・オーナー、参画企業同士、参画企業と
お客様、プラットホーム・オーナーとお客様、お客様同士・・・
どの関係性を見ても、全てが規模の利益の共有というWin-Winとなる
ことが最大のコンセプトであり、成功のカギです。

このプラットホームビジネスというコンセプトは、B2Bに限りません。
例えばB2Cのカフェでは、店主、コーヒー豆やケーキなどの納品業者、
お客様、という3者で考えた時、同じ店でも業者(取扱商材)との
組み方を工夫することでお客様に新たな価値が生まれ、3者が活性化
していくプラットホームビジネスに転換することができます。

同時に、このコンセプトは事業ドメインにとどまらず、企業の体制作り
(会社というプラットホームを通じて、社員同士やお客様を含む全ての
個がWin-Winで結ばれる、価値あるコミュニティーを作る)においても
極めて重要な変革をもたらします。

渡邉>検索エンジンでは、Googleが世界標準なのに対して、日本では
     Yahoo!のシェアが大きいわけですが、まさにプラットホーム
     ビジネスとして成功した事例です。 また、前置きした通り、
     企業内でも、会社と社員とお客様の3者の関係性を見た時に、
     それがプラットホームとして成熟するとよろしいわけです。

金山>実は今、同じターゲット層の異業種と横つながりしていこうとして
     いるんですけど、彼らからすれば、我々と組むことで、お客様に
     新たなソリューションを提供できるわけですが、僕はその中で、
     お客様同士の横つながりも作っていこうと思っているんです。

H.S. >コミュニティーっていうことですね。

金山>そうすると、そこでも何かが生まれたりして面白いと思いますし、
     勿論、囲い込みもしやすくなっていくと思うんです。

渡邉>そのコミュニティーこそがプラットホームになるわけですね。
     だから、このプラットホームビジネスっていう言葉そのものは、
     もともとはデジタルな時代のデジタルなビジネスに対して名づけ
     られたものなんですけど、実は、「トリプルWin」そのもので、
     経営のあるべき姿としての成功・・・原点回帰なんですよね。

T.K. >スイッチボードモデルっていうのは、どういうことですか?

渡邉>僕はコンサルタントとして、企業は最終形態としてスイッチボード
     をめざせ、といつも言っているんですが、要は、自分が動いて
     何かをしようとすると、時間もお金もかかる上、対処できる数が
     限られてしまうけれど、もっと需要を掘り起こすことができて
     (供給してほしい側の「A」を増やす)、同時に、自分と同じように
     提供したいというパートナー「B」を増やすことができたら、自分は
     定点にいて、両者をつないであげればいいわけで、費用対効果
     良く、安定収益を挙げ続けていけるわけです。
     つまり、社長がいつ倒れても、その会社はつぶれない。

M.M. >業界のイニシアチブを握って、価格なんかも全てコントロールして
     いるような某社なんかも、スイッチボードモデルですよね?

渡邉>だからこそ、プラットホームであり、トリプルWinが大前提なんです。
     社会貢献という理念ありき。
     そうじゃないと、えげつないブローカーみたいになりますから。

M.M. >なるほど、そうですよね。 そのモデルを確立した企業が、自分の
     ことだけじゃなくて、周囲全体にとって良い状況を創り出していく
     スイッチボードモデルだから意義があるんですね。


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2010.03.23 / PageTop↑

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