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目線を「お客様の明日」に置く
     < カテゴリ : ・成功者の発想/コンセプト >
CFD ( お客様の未来をデザインする )

渡邉>どんなお客様とも、最初は「サービスを提供する側」
     「される側」という関係からスタートするわけですが、
     お互いのコミットしたミッションを達成した先に、次は
     パートナーとして組んで、もっと上のステージで一緒
     に活躍できるような未来を目指していけると良いと思う
     のですが、皆様のお客様との関係はどうでしょうか。

金山>今のようにモノが溢れている時代では、お客様の本質的な
     問題を感じ取った上で、提案、コンサルティングしてあげない
     と、成り立たない。 単にモノやサービスを提供しているわけ
     じゃなくて、本質的な“こと”を解決するということをやっていか
     ないと、ビジネスとして成り立たないという感じがしていて、
     今日のテーマの根幹って、ここのことを言っているのかなと
     いう感じがしています。

渡邉>販売でもサービスでも、提供の仕方や接し方というところで、
     付加価値が出せると思いますし、そういうことをしていかない
     と淘汰されていくのではないかと思います。 そういう価値
     でやっていかないと、企業は残っていけないし、そういう企業
     こそが残っていくべきですよね。

K.K>サービス向上のことを言っているのでしょうか?

渡邉>経営者の目線ということです。事業コンセプト理念に近い
     話だと思います。
     利益を出すということは、お客様を騙すのでなければ、その
     利益に等しいだけの価値感動をお客様が得ているはずです
     よね。 だとすれば、本当のカスタマーサティスファクションとは
     どこにあるのだということを考えていった時に、その場のみの
     関係で終わらず、お客様の明日のこと、1年先、2年先のことを
     見てあげられる目線で向き合っていけるといいですよね。


※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
  会話の特定部分のみを抜粋して掲載しておりますことをご容赦ください。


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2010.07.27 / PageTop↑
WANTSをNEEDSに変える
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
CFD ( お客様の未来をデザインする )

A.M.>購買意欲には、NEEDSとWANTSの2種類がありますよね。
     WANTSの商材を提供している会社は、夢を語ってあげ
     ないと、その商品は売れないんですよ。
     それを使うことで、どういう気分の変化があるのか
     ということを語り口とすることが大切だと思います。
    
     今の時代、みんな必要なものは最低限持っています
     から、NEEDSは満たされているわけじゃないですか。
     プラスαを提供してあげないと、満ち足りている人は
     手を出さないわけです。

渡邉>お客様に今何かを提供するという関係だけではなくて、
     数年先を見たときに、お客様が手に入れたい未来、
     行きたい方向というものがあるわけですよね。
    
     例えば、節税をしたいというお客様がいらっしゃると
     して、「今年の節税をしたい」のか、「節税すること
     で企業を発展させて行きたい」のか、という違いがそこ
     にはあるじゃないですか。 そこを我々が見落としては
     いけない、忘れてはいけない、気持ちを薄れさせては
     いけない。
    
     そこに焦点を当て続けたときに、提供するモノの提供の
     仕方や見せ方、サポートの仕方がもう一段上がっていく
     のではないでしょうか。 そうした時に、WANTSはNEEDS
     となって、必要として頂けるような経営が成り立っていく
     のだと思います。

金山>WANTSの要素が高い商品と、NEEDSの要素が高い商品
     とがあるんですよね。 自分の商材はどちらの要素が高い
     か分かった上で、どうやって別の要素を高めるかという点
     が、営業トークとしても非常に重要だと思います。

渡邉>訴求の仕方ということですよね。 商材もターゲット
     同じだけれど、見せ方、伝え方を変えることで、まるで
     その価値が変わってきますよね。
    
     また、今「お客さまが口にしていること」が本当に事実
     なのか、お客様ご自身が気づいていないかもしれない
     けれど、その先、そしてまたその先を考えていった時に、
     もしかしたら違うサービスの提供や違う説明、提案の
     仕方をするべきなのかもしれない。 提供する側が、常に
     その目線を持っていなければならないのではないかと思う
     んです。

金山>以前、生命保険の営業をしていた知人の話なんですが、
     生命保険の営業は、最初から受け入れてくれるお客様
     はなかなかいないそうなんですね。 そういったお客様
     に対してどう接するかというと、徹底的にヒアリングをする
     らしいんです。 お客様のニーズをきちんと把握していくと、
     結果的には高い保険の契約を提案するケースも多いそう
     ですが、お客様も納得してくれているんです。
    
     本当は何を望んでいるのか、という部分を聞き出したり
     察してあげないと、お客様が望んでいることって実は
     違うことだったりするかもしれない。 プロとして、
     そこを聞き出して提案してあげることが、結果的には
     お客様にとってメリットになる。

S.Ke>最近、新規のお客様が、白いビーチサンダルと、黒い
     ビーチサンダルのどちらを購入するかで悩んでいらっ
     しゃいました。 お客様は白いビーチサンダルを欲し
     がっていて、こちらとしても値段の高い白いサンダル
     が売れる方が望ましかったのですが、お客様の生活
     スタイルを聞いていくと、黒いビーチサンダルの方が
     適していたので、そちらをお勧めしました。
     結局、黒いビーチサンダルをご購入くださったのですが、
     それからちょくちょくお店へ来てくれるようになりました。
     話を聞くことで顧客化できたわけです。

渡邉>売り手本位の考え方や、今というフィールドをまとめる
     のであれば、白でよかったわけじゃないですか。
     購入後のお客様のことを考えた場合、黒だったわけ
     ですよね。 
    
     今というフィールドから離れて、どれだけ先のことまで考え
     てあげられるかが、本当のカスタマーサティスファクション
     に直結していくわけですよね。 

金山>本当は安定収益を狙いたいんだけれど、目先の収益の
     確保に追われて自転車操業になってしまっている経営者
     って多くいらっしゃいますよね。 ちょっと視点を変えて、
     本当にファンを作るという経営の仕方をしていくと、遠回り
     のようで、実は一番早く収益獲得、安定収益につながる
     んです。


※このレポートは、特定の個人情報や企業名などを伏せるため、会議中の
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お客様に望む未来を手に入れていただくために
     < カテゴリ : ・経営戦略/マーケティング >
CFD ( お客様の未来をデザインする )

渡邉>テクニックっていろんなものがあると思いますし、なんらか
     の手法によって、目先の数字を少し操作することはできます。
     でも、低い目線でいては、5年後の企業の価値は変わらない。
     目先の数字は変わっても、5年後も同じ位置にいるわけです。
     こんな時代ですから、売り上げをどうやって出すかの方法が
     大事だと思いますが、世の中が絶対に必要としてくれる、
     だから売れないはずがないというスタンスで展開していただき
     たいですね。 重要なのは、何を売っているかではなく、
     どこを見て何を提供しているかですから。

K.T.>ノウハウやテクニックだけじゃ売れないし、数字も上がらない。
     ビジネスも、届ける人をどういう視点で見るかで、生きるか
     死ぬかが決まると思います。

O.S.>モノの価値は感情で決まると思うんです。 
     これからは中小零細が活躍できる時代でしょう。

金山>僕もそう思います。
     中小零細が、脚光を浴びていく時代になると思うんです。
     対峙したサービスを提供することは、大企業だと逆に難しい
     のではないでしょうか。 

渡邉>お客様が目の前の何かに悩んでいるとしたら、それをどう解決
     し、お客様の目指す未来へ向かえるように後押ししていくか。
     そこにコミットしていく必要があると思います。

S.Ka>僕もコンサルティングをしているんですが、これまですごい
    勢いで業績を伸ばしていた企業が、去年がた落ちしたんです。
    原因について何度かミーティングをしましたが、「世の中が
    不景気だから売れないんだよ」という言葉ばかりでした。
 
    そこで、「コンサルを始めた当初、店舗展開して会社を大きく
    したいとおっしゃっていましたが、それに向けて今年は何か
    やっていらっしゃいましたか?」と尋ねると、「え?」っと
    おっしゃるんです。 
    やれることはいろいろとあるんです。 みなさん目指して
    いる場所がどこかという答えは持っているんです。 そこから
    ずれてしまった時に、その原点に戻してあげる人の存在が
    必要なんだと思いますね。

渡邉>お客様の2年後、3年後の発展に向けて、望む未来を手に
     入れていただくために・・・そういう姿勢で関わり続けることが
     大事ですよね。 あと、1、2年したら、こういうこと
     (カスタマーフューチャーデザイン)を表す言葉が生まれて、
     みんなが語り合う時代になると思うんですよ。

金山>うん、絶対になると思いますね。

渡邉>今日のコンサル業の方々が、いろんな業界、業種を知った上
     で、今、センサーに感じていることなんです。 ですから、うちの
     業界ではそういう成功事例を見たことがない、うちの業種では
     できないと言うのではなく、経営に携わる全ての人に、自社では
     どういうことができるのか、というポジティブな視点で、
     アンテナを立て続けていただきたいです。
 

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売上の本質を考える
     < カテゴリ : ・成功者の発想/コンセプト >
金山>その話に関連したことで、ちょっと問題を出しますね。
    飲食業って、14時から16時までの時間帯は、なかなかお客さんが
    入らないんです。 そこで、あるレストランが新サービスとして
    「14時-16時に無料でプチケーキをお出しする」ことを検討しました。
    売上の本質という観点から、これをどう考えます?

H.S.>売上としてきちんとリクープできるのなら、悪くないんじゃないですか?

P.H.>新規集客につながると思いますし、良いと思います。

香月>それ、集客とは切り離して考える方がよさそうですね。 カタチとして
    お出しするのはプチケーキなんだけど、そのサービスで何を売るのか
    っていうことですね。

金山>プチケーキのサービスを目当てに来た人は、そもそもそこに期待を
    しているわけです。 だから、そろそろっていうタイミングで小さな
    ケーキが出て来た時、最初から「プチケーキ」だって言っているのに、
    「こんなに小さいの?」って、期待を裏切られてしまう。 そして2度と
    来ないし、悪口を言う。

    そうじゃなくて、サービスの案内を何も出さずに、その時間にいらした
    お客さんに、「店長からのサービスでございます」と言ってお出しする。
    そうすると、お客さんは嬉しいサプライズ感動して、また来てくれるし
    絶対に口コミをしてくれる。

    やるコトは一緒でも、そのやり方次第で、正反対の結果になる。
    売上の本質って何なのか、そのサービスで何を売ろうとしているのか、
    っていう意識の違いが、全ての違いを生むんですよね。


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